เชื่อว่าหลายคนที่เข้ามาอ่านบทความนี้ น่าจะเคยได้ยิน Role ที่มีชื่อว่า UX (User experience) กันมาบ้างไม่มากก็น้อย บางคนอาจจะอยู่ในฟิลด์ Technology บางคนฟิลด์ Graphic design หรืออื่น ๆ สำหรับคนที่เคยได้ยิน หรือไม่เคยได้ยิน Role นี้มาก่อนเลย อยากให้ลองนึกถึง SCB Easy Application หรือ Robinhood ก็ได้ครับ ทุกปุ่ม ทุกเมนู ทุกคำ ทุก Flow ภายใน Application ล้วนถูกกลั่นกรองมาจากงานของ User experience ที่ทำหน้าที่ทั้ง Research, ร้อยเรียง Flow, รับ Feedback, คิดคำแต่ละคำออกมา และอื่น ๆ อีกมากมาย
วันนี้ผมจะพาทุกท่านไปทำความรู้จักกับ UX อย่างลึกซึ้งกันครับ ว่าเค้าเป็นใคร หน้าที่ความรับผิดชอบเป็นอย่างไร ทำอะไรกันบ้าง
บทความนี้เป็นการสัมภาษณ์ที่กินระยะเวลายาวนานที่สุดเท่าที่เคยสัมภาษณ์มาของผมเลย ยาวจนถึงขั้นต้องแบ่งออกเป็น 3 Part โดยที่บทความแรกจะเป็นการสัมภาษณ์ K.Pawit Nopparuch, UX Design Manager ส่วนอีก 2 Part จะเป็น
UX Designer — UX Writer ความต่างในภาคปฏิบัติ [UX Part 2/3]
Product Discovery ในสายงาน UX เป็นยังไงกันนะ แล้วการข้ามสายจาก Graphic Design มาเป็น UX Designer นั้นมีอะไรที่ต่างออกไป [UX Part 3/3]
เพื่อไม่ให้บทความนี้ยืดยาวเกินไป เราไปอ่านกันเลย…
UX Design Manager
K.Pawit Nopparuch พี่อิศร์ UX Design Manager, ปัจจุบันมีโปรเจกต์ที่ดูแลอยู่หลายตัว แต่ก็จะแบ่งออกได้เป็น 2 ลักษณะ อันแรกเลยก็จะเป็น Product Discovery มันก็เป็นการมองหาก่อนว่า อะไรมันคือสิ่งที่ควรทำกันแน่นะ ส่วนอีกงานนึงก็คือ งานที่ค่อนข้างชัดเจนว่าเราอยากจะทำโปรดักส์ ด้วย Feature อะไรบ้าง
มาเริ่มกันที่ลักษณะของโปรเจกต์แรกกันก่อน สำหรับ Product Discovery เราจะมาช่วยกันดูก่อนว่า Product นี้ Feature นี้ น่า Invest จริง ๆ หรือไม่ โปรเจกต์อะไรที่ดูน่าสนใจ เป็นโปรดักส์ที่น่า Invest เราก็จะนำไปวิเคราะห์ ดูว่าอย่างแรกเลย ตอบโจทย์ลูกค้าหรือไม่ ตอบโจทย์ User need ของกลุ่มเป้าหมายหลักหรือยัง โดยที่มีการเปรียบเทียบกับวิธีการอื่น ๆ ในตลาดที่มีในทุกวันนี้ มันต้องให้ Solution ที่มันดีมากกว่า มีประโยชน์มากกว่าวิธีการเดิม ๆ ไม่งั้นเค้าจะมาใช้เราทำไม… นอกจากมุมที่เช็คเรื่องการตอบโจทย์ลูกค้า ต่อไปเป็น ในมุมธุรกิจ ในการที่จะทำสิ่งนั้น เราจะมี Return to business ในมุมของการเพิ่มกำไร หรือลดต้นทุนในการทำธุรกิจเพียงพอหรือไม่ ถ้ามันอยู่ไม่ได้ ก็อาจไม่คุ้มที่จะทำ หรือจริง ๆ แล้วเนี่ยมันอาจจะมีจุดที่ Challenge หรือ Difficulty อยู่สองสามเรื่อง อาจจะลองมาช่วยกันคิดดูซิ ว่าเราสามารถที่จะมีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ Solution ที่จะตอบโจทย์ลูกค้ามันยังได้ประโยชน์เหมือนเดิมนะ แต่ว่าในมุมธุรกิจอาจจะมีการกระทำบางอย่างที่จะทำให้มันไม่ขาดทุนเกินไป ในมุมของพี่อิศร์จะเน้นไปในมุมของลูกค้า หรือผู้ใช้งานเป็นหลัก ก็จะมีทีม Research ที่คอยช่วยไปดูตลาด ช่วยดูในเรื่องของ Test Concept หรือ Validate customer value proposition แล้วก็ทำ User Interview เพื่อเก็บ Insight ที่น่าสนใจให้เพื่อนำกลับมาคิดต่อ เราก็จะเอามุมของลูกค้าต่าง ๆ มาพูดคุยกับทีม Business แล้วก็มาช่วยกัน Facilitate ว่าในมุมมองของลูกค้าเค้ากำลังต้องการอะไรแบบไหน ส่วนมุมสุดท้ายก็จะเป็น “แล้วมันทำได้จริงรึเปล่า?” เราจะใช้ Technology อะไร คือแบบคิดกันมาซะฟุ้งละ Business ก็ดูดี User ก็ดูดี แล้วมันต้องใช้ Technology อะไร หรือมันต้องมีคนทีมไหนมาเกี่ยวข้องบ้าง บางทีเราอาจจะไปติดข้อจำกัดบางอย่าง เช่นเราอาจจะไม่สามารถไป Partner กับบริษัทที่เราวางแผนในตอนแรกไว้ได้ หรือในมุมของคนทำงานบางทีมันอาจจะมีส่วนของ Manual เยอะไปหน่อยการที่จะ Glow up business อยากจะรองรับลูกค้า เป็นหมื่นเป็นแสนคน แต่เราวางระบบเอาไว้ที่ต้องทำ Manual จ๋าเลย บางครั้งก็อาจจะไม่ไหวรึเปล่า ฉะนั้นเราก็ต้องมาดูว่า จะมีการออกแบบระบบอย่างไร เพื่อปลดล็อคความท้าทายเหล่านี้ อันนี้ก็จะเป็น Product ที่อยู่ใน Phase ของการทำ Product Discovery โดยมองว่า เราควรทำอะไร มันมี Value ทั้งในมุม User และมุม Business แล้วมันทำได้จริงมั้ยก่อนที่เราจะ Invest ไปกับตรงนั้น ซึ่งเราเองก็จะคอยเป็นตัวกลางที่คอย Facilitate conversation กับทางทีม Business เองด้วย
อีก Part นึงก็คืองานที่ค่อนข้างชัดเจนแล้วว่าจะต้องทำอะไร ในส่วนที่พี่อิศร์ดู ก็จะมีน้อง ๆ ทีม UX ที่จะค่อย ๆ เข้าไปเพื่อทำความเข้าใจรายละเอียดของแต่ละ Requirement ว่าในแต่ละ Requirement นั้นมีลูกเล่น มี Scenario รายละเอียดอย่างไรบ้าง มีการออกแบบเป็นหน้าจออย่างไร กดตรงไหนได้ มีการพูดคุยกับทาง Product Owner เพื่อความเข้าใจตรงกัน แล้วก็มีการนำไป Review ร่วมกันใน Session กับทีม Business หรือว่าทางทีม Regulation ก็มีการทำงานร่วมกันด้วย จนสุดท้ายก็เริ่มออกมาเป็นรูปเป็นร่าง มีการใส่ Visual ลงไปให้ Align กับ Branding ที่สำคัญคือ เรามีทีม UX Writer ที่ช่วยในการคิดพวก Wording บนหน้าจอ หลายครั้งที่การเลือกใช้คำเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้เหมาะสมจะช่วยเพิ่มความเข้าใจ และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าเข้าถึงประโยชน์ที่ Product เราจะนำเสนอได้ครบถ้วน
ก็ถือว่าเราเป็นบริษัทนึง ที่ค่อนข้างให้ความสำคัญในทีม UX เลย มีตั้งแต่คนที่ช่วย ตั้งแต่การ Sketching หน้าจอ ทำ Flow ลง Visual Design แล้วก็มี UX Writer ที่ให้ความสำคัญในเรื่องของ Wording ด้วยว่ามันตอบโจทย์ หรือเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายหรือไม่
นอกจากนี้ เรายังมีทีม Research ช่วยในกรณีที่เราต้องการ Validate ของ เช่นการ Validate ว่าของที่เราทำออกมานี่ มันเพียงพอต่อความต้องการแล้วหรือยัง เราก็จะมีการทำพวก Concept Test และ Usability Test ที่ทำกันบ่อย ๆ ก็จะมีการเตรียมพวก Prototype เพื่อนำไปทดสอบกับกลุ่มเป้าหมาย แล้วลองไปเช็คดูว่ามันมีอะไรบ้างที่เราควรจะนำมา Improve backlog ในการที่จะทำให้มันดียิ่งขึ้น และมี Feature อะไร ที่จริงแล้วไม่ควรทำมัน เรามโนกันไปเองว่ามีประโยชน์
เมื่อเรามีของที่ชัดเจนแล้ว What’s next ของมันควรจะเป็นอะไร มันก็ขึ้นอยู่กับว่าตอนนั้นเรามี Backlog มากเพียงพอที่เราจะสามารถหยิบไปทำได้ทันที หรือว่าเราจำเป็นที่จะต้อง Explore หา Feature ใหม่ ๆ ก่อน ซึ่งมันก็จะกลับเข้าสู่กระบวนการ Part แรกก็คือ Product Discovery ใหม่ว่าอะไรคือ The right thing to do กันแน่นะประมาณนี้
ที่จริงแล้วต้องบอกว่า Product discovery เราพยายามผลักดันให้ทำตลอดเวลา เป็นอีก Track คู่ขนาน เพราะใครจะไปรู้ว่าอีก 2–3 เดือน พฤติกรรม User อาจจะเปลี่ยน คู่แข่งอาจจะมี Product ใหม่ เราจะมัวแต่ดันทุรังทำของที่คิดไว้ตอนแรก อาจจะไม่ Work “… โลกทุกวันนี้ มันเต็มไปด้วย Uncertainty”
UX ในมุมมองของพี่อิศร์
พี่อิศร์ขอตอบในมุมของการเป็น มนุษย์ UX ที่มาอยู่ใน Organization ที่มีโอกาสมาช่วยดูในหลาย ๆ Project ว่า มุมที่หนึ่งก็คือแบบ เค้าน่าจะเป็นตัวแทนของลูกค้า หรือผู้ใช้งานได้ เป็น User Defender เป็นคนที่ต้องสามารถบอกได้เมื่อเวลามีใครมาพูดว่า จริง ๆ แล้ว User น่าจะชอบอย่างนั้นอย่างนี้ คนที่เป็น UX เนี่ยก็จะเป็นคนพยายามไป Validate ว่าเฮ้ย มันเป็นอย่างนั้นจริง ๆ หรือไม่ เช่น ปัญหานั้นมีจริง ๆ มั้ย หรือเรามโนไปเอง ปัญหานี้เป็นปัญหาที่รุนแรงที่สุดจริง ๆ หรือไม่ หรือที่จริงแล้วอาจจะแค่อารมณ์เศร้า ๆ แต่ชั้นก็ทนกับมันได้นะ หรือที่เราบอกว่า Feature นี้มันตอบโจทย์ มันต้องทำ มันเป็น Must have ที่จริง User อาจจะบอกว่าจริง ๆ แล้วไม่มีมันชั้นก็ไม่ตายรึเปล่า หรือบางที Feature ที่คิดว่าดีแล้ว User อาจจะบอกว่าก็ดีนะ แต่ที่อื่นมันดีกว่านี้นะจ๊ะ อะไรอย่างนี้ หรือบางทีเราอยากจะ Makesure ว่ามันใช้ง่าย เรามีการพูดคุยกันในห้องประชุมว่า เราคุ้นเคยมากเลยว่าหน้าจอแบบนี้มันต้องจัดวางข้อมูลแบบนี้ ข้อความแบบนี้ชั้นคุ้นเคยมาเป็นสิบปีแล้ว แต่… เดี๋ยวก่อน User ของเราอาจจะมีประสบการณ์ไม่เหมือนเราก็ได้ พี่อิศร์ยกตัวอย่างว่า อย่างเช่น Icon Save File ถ้าเป็นรุ่นเรา เราจะรู้เลยว่า ถ้ามีหน้าตาเป็นแผ่นดิสก์ มันคือการ Save ถ้าเราไปถามน้อง ๆ รุ่นใหม่ ๆ Gen ใหม่ ๆ เค้าอาจจะไม่รู้จักแล้วก็ได้ว่า Icon นี้มันคืออะไรนะ หรือคำบางคำ ที่เราอาจจะเข้าใจอีกแบบ แต่น้อง ๆ รุ่นใหม่ ๆ เค้าก็อาจจะมีบริบทที่ต่างกันไปจากเรา ฉะนั้นสิ่งที่จะบอกมาทั้งหมดก็คือ บางทีเราอย่าเพิ่งใช้แค่ความเชื่อของเรา หรือการตีความของเรา ว่า User ของเราจะตีความเหมือนเราขนาดนั้น
มุมที่สอง นอกจาก UX จะต้องคอยช่วยการทำให้เห็นภาพการออกแบบออกมาเป็นหน้าจอแล้วเนี่ย ต้องเป็นคนที่ช่วย Educate เรื่อง UX ให้กลุ่มคนในองค์กรด้วย เนื่องจากพี่อิศร์เชื่อว่า ทุก ๆ คนก็มีมุมมองว่าอยากจะทำสิ่งที่มีประโยชน์ต่อ User แน่นอน แต่ว่าพวกกระบวนการคิดเนี่ยจะเป็นอย่างไร ก็อยากจะให้ UX มาเป็นคนที่ช่วยพากลุ่มคนเหล่านั้นเพิ่มวิธีการคิดในอีกรูปแบบหนึ่ง เพื่อช่วยกันคิดหาสิ่งที่ตอบสนองความต้องการของ User ได้ดีที่สุด อะไรคือ Solution ที่ตอบโจทย์ User need
หน้าที่ความรับผิดชอบ
ด้วยความที่พี่อิศร์เป็น UX Design Manager ก็จะมีมุมที่ต้องช่วยดูแลทีม ช่วยทำให้ทีม Grow ช่วยทำให้เค้าได้ทำในสิ่งที่เค้ามี Passion ให้เค้าได้มีการเรียนรู้ โตไปตาม Career path ของเขา ก็จะมีการให้ Empower ให้กับน้อง ๆ ให้เค้าได้ทำ ได้ตัดสินใจ ในมุมที่เค้ามีความเชี่ยวชาญ แล้วก็ช่วยให้คำปรึกษาน้อง ๆ ทำให้เค้าสามารถทำโปรดักส์ที่องค์กรได้วาง Roadmap เอาไว้ได้ หลัก ๆ ก็จะเป็นการ ให้ Opportunity, Empower และ Advise
อีกมุมนึงก็จะเป็นมุมที่เหมือนไปเป็น Partner คืออารมณ์แบบเป็นเพื่อนคู่คิดกันไปเลยกับทางทีม Business ประมาณว่าถ้าเกิดว่าทีม Business ทีมไหนรู้สึกว่าไม่ได้การแล้ว ต้องการจะทำอะไรบางอย่างที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ทางทีม UX ก็จะเข้าไปช่วยกันคิด อาจจะไปช่วยกันลองทำ Research เพิ่มเติม เพื่อปิด Gap นั้น หรือถ้าเราเริ่มเห็นภาพชัดขึ้นแล้ว เราก็จะมีทีมที่จะออกไปลุยเพื่อทำการ Test กันอย่างรวดเร็ว เพื่อที่จะช่วย Define เพื่อให้ Idea business มันคมขึ้น
มุมสุดท้ายพี่อิศร์ก็อยากพยายามผลักดันในเรื่องของ Branding ช่วยเป็นกระบอกเสียงให้กับ UX Team ของ SCB TechX ที่คิด และทำโปรดักส์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของ User ในหลายแง่มุมมากขึ้นเรื่อย ๆ
Methodology ที่ใช้หลัก ๆ
คุยกับแต่ละคนมันก็จะมีเทคนิคที่ไม่ค่อยเหมือนกัน แต่อันที่พี่อิศร์คิดว่า Common ที่สุดในฐานะที่ทำงานเกี่ยวกับด้านของ UX มาขนาดนี้ก็จะเป็นเรื่องของ การพยายามอยากจะทำความเข้าใจคนที่เราคุยด้วย
“คนแต่ละคนเค้ามาด้วยความคาดหวังที่ไม่เหมือนกัน”
ไม่ว่าจะเป็น Business Team, เพื่อนร่วมงาน, น้องในทีม, ทีมอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น Marketing, Operation, Legal หรือแม้กระทั่งหัวหน้าของพี่อิศร์เอง ทุกคนจะมีความคาดหวังอะไรบางอย่างแน่นอน เค้าอยากจะได้บางอย่าง เค้ากำลังมองหาอะไร ด้วยเหตุผลอะไร การที่เรามีความเห็นต่างกัน ต่างกันเพราะอะไร แล้วเราก็มาช่วยกันคิดวิธีการ หรือ Next item ที่มันจะโอเคกับทุก ๆ ฝ่าย จริง ๆ มันก็คือ Empathy นั่นแหละ ก็พยายามที่จะเข้าใจก่อน ว่าคนแต่ละคนเค้ามีวิธีคิดอย่างไร
ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของ Management in General เนื่องจากว่า ในหนึ่งวัน ในหนึ่งอาทิตย์ เราต้องคุยกับคนเยอะมาก ในโปรเจกต์นึงก็ต้องคุยกับคนหลายทีม แล้วเราก็มีหลายโปรเจกต์ด้วย เพราะฉะนั้นพี่อิศร์มองว่า Management Skill เนี่ยค่อนข้างสำคัญ ได้ใช้แน่นอน อย่างเช่นว่าคุณก็ต้องวางแผนว่า งานเนี่ยทำอย่างไร อาจจะต้องมีไทม์ไลน์ที่ชัดเจน หรืออาจจะต้องทำให้แน่ชัดว่าใครต้องทำอะไร ทำเสร็จเมื่อไหร่ หรือแม้กระทั่ง Management Skill ในเชิงของการมองเห็นปัญหา หรือการจัดการความเสี่ยงมาใช้ด้วยได้ก็ยิ่งดี พี่อิศร์มองว่า สิ่งเหล่านี้มันก็เหมือนเป็นท่อนนึงของสิ่งที่ Project Manager ใช้อยู่เสมอในการทำเรื่องเช่น Project risk, Project Issue พวกนี้ ก็ถือว่าเรื่อง Management Skill เป็นสิ่งที่ดีที่ทุกคนสามารถหยิบมาปรับใช้ได้
เชื่อว่าถ้าทุกคนมี Mindset ที่ดี เวลาที่เกิดปัญหาจะไม่มีการมานั่งชี้นิ้วว่า ทำไมมันถึงเป็นแบบนี้ ปัญหาส่วนใหญ่มักจะเกิดจาก Working process ล้วน ๆ บางครั้งการทำงานมันอาจจะทำให้เกิดความไม่เข้าใจกัน บางครั้งการที่พูดกันน้อยไปหน่อย ก็อาจจะเป็นการออกแบบ Working process ที่ยังไม่ดีเพียงพอ ก็อาจจะเป็นการจัดให้มีการพูดคุยกันมากขึ้น
นอกจากเรื่อง Empathy กับ Management Skill แล้ว ด้วยความที่เป็น UX ที่ต้องดูใน Part ของ Product Discovery ด้วยแล้วสิ่งนึงที่ใช้บ่อย ๆ ก็จะเป็น
“จริง ๆ แล้วเนี่ย มันทำอีกแบบได้รึเปล่านะ” อย่าเพิ่งไปยึดติดกับ Idea แรก อย่าเพิ่งหลงรัก Idea ขนาดนั้น
ชวนตั้งคำถาม ชวนคิด อย่าเพิ่งคิดไปเองว่า ทำเท่านี้แหละ จบแล้ว เป็นการชวนคิดในอีกรูปแบบนึง ซึ่งบางครั้งเราอาจจะไม่ใช่คนที่เป็นคนคิดออกนะ แต่เราจะเป็นคนช่วยตั้งคำถาม ช่วยกันคิด ประมาณนี้ แล้วหลังจากที่ Product ออกไปแล้ว ก็จะมีการกลับมาทบทวนแล้วทำ Experiment กันอีกทีว่าควรปรับปรุงด้วยวิธีไหนอีกบ้าง
ชอบทำงานกับคนแบบไหน
ชอบคนที่เปิดรับฟังคนอื่น นอกจากเปิดรับฟังแล้วก็แบบว่าช่วยกันคิด เพราะยิ่งทำงานด้วยมันก็จะยิ่งมันส์ ยิ่งทำยิ่งมันส์ นอกจากฟังความเห็นฉันแล้ว ก็ยังช่วยคิด On top กันอีก แบบว่าตอนแรกที่เราคิดมา อาจจะยังไม่เวริค อันนี้ขอปรับนะ มันจะเป็นความสนุกสนาน ออกไอเดีย เท่าที่เราจะคิดกันได้ ณ ตอนนั้น แม้กระทั่งการทำงานกับน้องในทีม ยิ่งมีน้องถามยิ่งชอบ แบบว่าพี่แบบนี้ดีกว่ารึเปล่า ผมเข้าใจพี่นะ อย่างนั้นอย่างนี้ มันยิ่งทำให้รู้สึก การที่ยิ่งคุยซึ่งกันและกัน คือนอกจากจะมีความสนุก ความมันส์แล้ว ก็ยังรู้สึกว่า ได้เรียนรู้ซึ่งกันและกันด้วย อันนี้ก็ถือว่าเป็นคีย์สำคัญ ที่ทำให้เราได้เรียนรู้แน่ ๆ ในวิธีการคิดของคนอีกคนนึง หรือพูดง่าย ๆ ก็คือถ้าผมได้คุยกับคนที่ Attitude ดีอะโดยที่ไม่ต้องไป Worry ว่าเฮ้ย เราเห็นต่างกันเถียงกันแน่นอนหวะ ถ้า Attitude ดีอะก็จะเป็นการมาแชร์กันแล้วก็ช่วยกันปรับช่วยกันจูน
“ผมมองว่าถ้าเกิดเห็นต่างกัน นั่นคือโอกาสแล้ว” สำหรับผมนะ “มันคือโอกาสที่ผมกำลังจะเข้าใจอะไร อีกแง่มุมนึงแล้ว”
ว่าแบบเฮ้ยเราลืมคิดอะไรไปรึเปล่าวะ อาจต้องใช้พลังนิดนึงในการพยายามทำความเข้าใจ แต่ก็เป็นปกติ มันก็ต้องมีความเหนื่อยบ้าง แต่ก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ดีแล้ว ที่ได้มีโอกาสมาแลกเปลี่ยนความคิดกัน เข้าใจกันมากขึ้น
“เวลาที่จะสร้าง Projectใหม่ ๆ อย่ามาด้วย Project Mindset ที่ทำให้จบเป็นชิ้น ๆ ไป แต่ให้มี Product Mindset ที่เราอยากจะ Improve มันให้ดีขึ้นในทุก ๆ วัน”
“อย่าให้แค่สัญชาตญาณในที่ประชุมกลุ่มเล็ก ๆ เป็นตัวตัดสินว่าอะไรคือสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด”
ส่งท้าย
หวังว่าผู้ที่อ่านมาจนถึงตรงนี้ จะมีความเข้าใจในหน้าที่การทำงาน, เห็นมุมมอง ของ Role UX มากขึ้น นะครับ
