บื้องหลังการออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ หรือ Application ให้มีรูปแบบหน้าตาที่ง่ายต่อการใช้งาน เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม พร้อมสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้ลูกค้าสะดวกสบาย อยากใช้งานอย่างต่อเนื่องนั้น จริงๆแล้วมีหน่วยงานที่รวมพลคนมีไอเดียครีเอททีฟ สร้างสรรค์ เก่งเรื่องการออกแบบประสบการณ์การใช้งานที่ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญเป็นคนดูแลอยู่ โดยทีมนี้เรียกว่าทีม UX/UI นั่นเอง UX มาจาก User Experience และ UI มาจาก User Interface ซึ่ง SCB TechX ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง วันนี้เลยขอเชิญพี่บอยทีม UX มาช่วยแชร์ว่ากระบวนการทำงานของ UX/UI ว่าทำงานกันอย่างไรและอยู่ในขั้นตอนไหนบ้างของการพัฒนา แถมพ่วงเกล็ดความรู้และทักษะที่สำคัญสำหรับคนที่สนใจงานสายนี้ให้ลองไปปรับใช้กันด้วย บอกเลยว่าเนื้อหานี้แกเล่าแบบตรงไปตรงมา ชัดเจน ตรงประเด็น ใครสนใจไปตามอ่านกันเลยค่ะ
ช่วยแนะนำตัวเองพร้อมเล่าว่าตอนนี้ทำงานอะไร มาเริ่มทำงานสายนี้ได้อย่างไร และทำไมถึงชอบงานนี้คะ?
สวัสดีครับ ชื่อพี่บอยนะครับ เป็น Senior UX Designer อยู่ที่ SCB TechX เมื่อก่อนพี่ทำงานด้าน Visual Design, Web Design ของ SCB แล้วจังหวะดีที่ทาง SCB Digital team กำลังเริ่มสร้าง UX Team ขึ้นมา ซึ่งถือเป็น UX Team องค์กรแรกๆ ในไทยเลยก็ว่าได้ ตอนนั้นเราก็สนใจด้านนี้อยู่แล้ว ประกอบกับมีพี่ UX Lead มาชวนด้วย เลยได้เริ่มเข้าสู่สายงานนี้เป็นต้นมา
สิ่งที่ชอบจากงานนี้หลักๆ คือทำให้เราได้รู้จักการออกแบบเพื่อแก้ปัญหา และสร้างคุณค่าให้กับผู้ที่เข้ามาใช้งานจริงๆ เพราะเมื่อก่อน งานที่เราทำคือ Visual Design เน้นการสื่อสารเพื่อดึงดูดความสนใจ ทำให้คนอยากใช้ แต่เมื่อมาทำ UX มันคือการลงไปลึกขึ้น หลังจากที่เค้าสนใจด้วย Visual Impact แล้ว ถ้าเค้าใช้งานแล้วไม่ง่าย ไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา ไม่ตรงตามความคาดหวัง เค้าก็คงไม่อยากใช้งานต่อ นั่นคือเราต้องออกแบบเพื่อแก้ปัญหา และใช้งานได้ง่าย
งาน UX แบ่งเป็นด้านไหนบ้าง? แล้วแต่ละด้านทำงานร่วมกันอย่างไรและอยู่ในช่วงไหนของการ Deliver Project บ้างคะ?
ทีม UX ปัจจุบันมีหลาย Role อาทิ UX Researcher, UX Designer, UX Writer, UI Designer และ Product Designer (Designer ที่ทำงานทั้งด้าน UX และ UI)
UX Researcher จะทำงานตั้งแต่เริ่ม Project เพื่อเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งาน และ ธุรกิจ นอกจากนี้ บาง Project ที่อยู่ในช่วงกำลังพัฒนา ก็อาจต้องการการทำ Research อย่างต่อเนื่องเพื่อให้งานออกมาสมบูรณ์ที่สุดตรงตามความต้องการของผู้ใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ
สำหรับ UX Designer มีต้องทำ Research บ้าง เพราะเป็นหนึ่งในทักษะพื้นฐานของ UX Designer อยู่แล้ว แต่หน้าที่หลักๆ คือการทำงานร่วมกับ PO เพื่อแปลง Requirement ที่อาจเป็นเพียงตัวหนังสือ ตัวอย่าง หรือภาพร่าง ให้กลายมาเป็นภาพ Wireframe ที่ทีมอยากให้เป็น และตามที่ผู้ใช้งานต้องการ ระหว่างออกแบบก็มีการนำไป test กับ user เรื่อยๆ
ส่วน UI Designer และ UX Writer มีส่วนร่วมในการทำงานกับ UX Designer ตั้งแต่รับ Requirement โดย UI Designer นำ wireframe และ flow มาทำเป็น UI Screen และ UX Writer ดูแลเรื่องการใช้คำบนหน้าจอทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ (ส่วนใหญ่เราทำ App 2 ภาษา)
ด้าน Product Designer เองก็เหมือนเป็นคนที่รับผิดชอบงานรวมกันทั้ง UX + UI เพื่อช่วยให้งานจบได้ด้วยตัวคนเดียว ซึ่งเหมาะกับงานบาง Project ที่ช่วยให้งานคล่องตัวกว่า มีประสิทธิภาพมากกว่า
ในกระบวนการทำงานของ UX เราจะอยู่ในช่วงของต้นน้ำ ซึ่งหลังจากนั้น ก็จะถูกส่งต่องานไปยังทีมนักพัฒนา Development ต่อไป อย่างไรก็ตามการปรับแก้ Design สามารถถูกส่งกลับมาจากทีมนักพัฒนาได้ หากมีข้อจำกัดเกิดขึ้น หรือเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ หรือ บริการที่ดีที่สุด ตอบโจทย์ตรงใจผู้ใช้งานได้ครบถ้วนที่สุดเป็นต้น
เวลาสัมภาษณ์รับน้องเข้าทำงาน ดูจากอะไรถึงรู้ว่าน้องคนไหนมีของ และเป็นคนที่ทีมกำลังมองหา?
ทีม UX ใน SCB TechX เราถือว่าเป็นทีมที่มีขนาดใหญ่ ตอนนี้มี 40 กว่าคน เราผ่านการสัมภาษณ์มามากมายตลอดช่วงที่ผ่านมา ซึ่งคนที่เราเลือก เราจะดูหลักๆ ที่
1 Hard Skill — แน่นอนว่าเราหาคนมาทำงานด้านไหน ก็ต้องพอมีพื้นฐานที่ตรงกับความต้องการ ในระดับ ที่เหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราก็อยากได้คนเก่งกว่าเรามาทำงานด้วยกัน เราไม่ได้เก่งทุกอย่าง อะไรที่เค้าเก่งกว่าเรา ก็ย่อมช่วยให้เราได้เรียนรู้ ทีมได้เรียนรู้ แล้วก็เก่งขึ้นไปด้วยกัน
2 Soft Skill — เป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเสริมความมั่นใจในตัวผู้สมัคร ถ้า Hard Skill ผ่าน แต่ Soft Skill ยังด้อย ก็คงมาดูว่ามีแนวโน้มพัฒนาได้ไหม โดย Soft Skill หลักๆ ที่พี่สนใจ จะเป็นเรื่องทักษะการสื่อสาร เช่น กล้าพูด แสดงความคิดเห็น กล้าให้ feedback รวมถึงการสื่อสารให้ทีมเข้าใจได้มากน้อยแค่ไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หลังจากที่ SCB TechX เรามีรูปแบบการทำงานแบบ Hybrid ที่ทำงานที่ออฟฟิศสลับกับทำงานที่บ้าน เราไม่ได้เจอหน้ากันทุกวัน ทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ
3 Attitude — อันนี้เป็นปราการด่านสุดท้าย ที่บ่อยครั้งเราเจอคนที่เหมาะทั้ง Hard Skill, Soft Skill แต่ยังมีความกังวลในด้าน Attitude ก็ต้องตัดสินใจให้ดี เพราะเราคิดว่า ถ้าเราได้คนที่เหมาะกับทีม พร้อมเรียนรู้ พร้อมปรับตัว ทำงานร่วมกับทีมได้ และเหมาะกับ Culture ขององค์กร ก็จะทำให้ทุกคนในทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีความสุข
เมื่อเจองานที่มีความท้าทายมีมุมมองทัศนคติและวิธีจัดการอย่างไรให้ผ่านไปได้ด้วยดี?
เมื่อก่อนนี้ หากพี่ได้รับงานหรือโจทย์ที่ท้าทาย ถ้าคิดว่าไม่น่าไหว เลี่ยงได้พี่ก็เลี่ยง พี่เป็นพวกชอบอยู่ใน Comfort Zone นะ แต่ปัจจุบัน พี่กลับคิดว่า ยิ่งงานที่ยากที่ท้าทาย แปลว่าเราจะมีโอกาสได้ทดลอง ได้เรียนรู้ ได้เติบโต ได้ประสบการณ์ที่แปลกใหม่ เหมือน Quote ที่ว่า “What bring you here, Won’t get you there” ถ้าเราไม่เจออะไรที่มัน Challenge เราก็คงไม่ได้ก้าวไปไหน ถ้าอยากสบายก็ไม่ต้องก้าวออกนอกบ้าน 😂
อย่างเมื่อหลายปีก่อน ตอนที่พี่ยังไม่ได้มาเป็น Team Lead ชีวิตพี่ก็จะ Focus แค่งานตรงหน้า กับ ครอบครัว จนเมื่อตำแหน่งว่างลง เพราะ Team Lead คนก่อนเค้าเติบโตขึ้นไป บริษัทก็เริ่มมองหาว่าจะดึงใครขึ้นมาแทนดี ซึ่ง… ตอนนั้น พี่ก็ไม่คิดว่าตัวเองเหมาะสมหรอก ด้วยความที่หัวหน้าเห็นว่าเราน่าจะสามารถทำหน้าที่นี้ได้ เราก็ถูก…. เรียกว่า ‘ถีบลงน้ำ’ 😅 ว่ายน้ำไม่เป็น คุณก็ต้องว่าย มันก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ ทำให้เรายอมทิ้ง Comfort Zone, Comfort Life แล้วลงไปว่ายน้ำ 5555😆
เป็นจุดที่ได้ปรับมุมมองและความคิดว่า ลองทำดู ไม่ดีก็เรียนรู้ เดี๋ยวก็มีคน feedback เราเอง อย่ามัวแต่คิด แต่เน้นลงมือทำ สำเร็จช้า ก็ดีกว่าไม่ได้เริ่ม เนอะ 😉
เคล็ดลับความสำเร็จในสายงาน UX คืออะไร?
ถ้าถามว่าการจะเป็น UX ที่ดี และประสบความสำเร็จ มีเคล็ดลับอะไร ก็คงตอบไม่ได้เพราะพี่คิดว่าตัวเองยังไม่ได้ประสบความสำเร็จขนาดนั้น แต่ในมุมมองพี่ คุณสมบัติที่ดีของ UX Designer พี่นึกถึงเรื่องของ Empathy และ Continuous Improvement
Empathy คือ เราเป็นคนออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้งานที่มีความหลากหลาย เราคิดแทนเค้าไม่ได้ สิ่งที่เราทำได้คือไปทำความรู้จัก เข้าอกเข้าใจ มองในมุมมองของเค้า เราจะได้รู้ว่าปัญหาหรือความต้องการของเค้ามันเป็นแบบไหน อ้อ!! ที่สำคัญ นอกจากผู้ใช้งานแล้ว เราก็ต้อง Empathy ทีมงานด้วยนะ
ส่วน Continuous Improvement ก็คือการเรียนรู้ และพัฒนาตลอดเวลา เมื่อเทคโนโลยีและเครื่องมือเปลี่ยนแปลงไป ความต้องการของผู้ใช้งานย่อมเปลี่ยนตาม ผลิตภัณฑ์ บริการ ที่เคยตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้ดีในวันนี้ อาจจะไม่เพียงพอกับความต้องการในอนาคต ตัวอย่างง่ายๆ เช่น ความสามารถในการอดทนรอการ Loading บน Website ที่เมื่อก่อนอาจจะยอมรอได้สัก 3 วินาที ทุกวันนี้ผู้ใช้งานต้องการเห็นในทันที ถ้าต้องรอเค้าก็ไม่อยากใช้งานแล้ว หรืออย่าง SCB Easy APP ที่เดี๋ยวนี้สิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการคือต้องใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลาห้ามล่ม!! 😅 (เรื่องนี้อาจจะไม่ใช่หน้าที่ UX โดยตรง แต่เราจะทำยังไงให้ประสบการณ์ที่ลูกค้าเจอออกมาดีที่สุด)หรืออีกหน่อยผู้ใช้งาน อาจจะไม่ได้ใช้อุปกรณ์ ที่เป็นโทรศัพท์มือถือ เราก็ต้องเรียนรู้ที่จะออกแบบประสบการณ์ให้เข้ากับอุปกรณ์ที่เค้าใช้งานเป็นต้น
สรุปคือ เราต้องพัฒนาตัวเองตลอดเวลาให้เท่าทันความต้องการของผู้ใช้งาน และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป
สิ่งที่ได้จากการทำงานที่ SCB TechX
การทำงานใน SCB TechX สิ่งที่ชอบที่สุดเลยคือเรื่องของทีม เราอยู่กับทีมมานาน น้องหลายๆ คน ก็เป็นคนที่เราได้เลือกเข้ามาเอง เป็นคนที่ทำงานดี มี Attitude ดี การอยู่รวมกันมีความเป็น Teamwork มาก ทุกคนพร้อมจะช่วยทำหน้าที่ของตัวเอง จนไปถึงหน้าที่นอกเหนือจากของตัวเอง เพื่อให้งานประสบความสำเร็จครับ
