เคยมีโอกาสได้พูดคุยกับคุณท็อปทีม UX ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของแพลตฟอร์ม Robinhood ซึ่งเจ้าตัวบอกว่าดีใจมากที่ได้ทำงานนี้เพราะนอกจากจะได้ทำงานที่ท้าทายแล้วยังได้ความรู้ประสบการณ์การทำงานที่หาที่ไหนไม่ได้ง่ายๆ เลยชวนมาเล่าวิถีการทำงานพร้อมแชร์ Key Takeaways ที่ได้รับเผื่อเป็นประโยชน์กับคนทำงานทั่วไปและคนที่สนใจงาน UX ไปตามอ่านกันค่ะ
เมื่อช่วงเดือนเมษายน 2020 ที่ผ่านมา เป็นช่วงที่ COVID-19 กำลังระบาดหนัก ทางทีม Product Designers ที่มี UX/UI Designer 2 คน และ UX Writer 1 คน ร่วมกับทีมอื่นๆได้รับมอบหมายให้ดูแลงานใหม่ที่น่าสนใจมากนั่นคือ แพลตฟอร์ม Robinhood หรือ แพลตฟอร์ม ฟู้ดเดลิเวอรีที่ตั้งใจช่วยเหลือ และ สนับสนุนผู้ประกอบการร้านอาหารเล็กๆ ในการเพิ่มโอกาสทางการขาย ซึ่งตอนรับงานนี้ทุกคนตื่นเต้นมากแต่เป็นความตื่นเต้นที่แฝงไปด้วยความกังวล เพราะนอกจากความท้าทายที่จะได้ทำงานที่แตกต่างจากงานธนาคารที่คุ้นเคยแล้ว ยังเป็นครั้งแรกที่ต้องปรับสไตล์การทำงานของทีมเป็น Work from Home 100% นั่นคือทีมต้องวางแผนงาน พร้อมๆกับ กำหนดวิถีการทำงานร่วมกันใหม่ทั้งหมดเพื่อให้งานออกมามีประสิทธิภาพสูงสุดในระยะเวลาที่จำกัด หลังจากได้รับโจทย์มาแล้ว ทีมงานทุกคนจึงช่วยกันวางแผนการทำงาน วิเคราะห์หาวิธีแก้ปัญหาหลายๆ ทาง เมื่อโครงสร้างการทำงานเริ่มชัดเจน ทีมก็ใส่เกียร์เดินหน้าเต็มที่เพื่อพิชิตเส้นชัยให้ได้ตามเป้าหมาย
วิธีการทำงานของทีม
เราทำงานกันแบบ Agile ดังนั้นทีม Product Designers จึงได้กระจายตัวไปทำงานอยู่ในกลุ่มต่างๆ ของทีมงานแพลตฟอร์ม Robinhood หน้าที่หลักของทีมคือการออกแบบหน้าตา ขั้นตอน และฟังก์ชันการใช้งานของแอป (Wireframe, Flow) รวมถึงสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานบนหน้าจอมือถือทั้งหมด โดยได้มีการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น สอดคล้องกับสไตล์การทำงานแบบ Work from Home นั่นคือการนำโปรแกรม Figma ที่อำนวยความสะดวกให้ทีมสามารถทำงานในเวลาเดียวกันได้ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ โดยที่ไม่จำเป็นต้องรอให้ใครคนใดคนนึงทำงานเสร็จแล้วอีกคนถึงจะเข้ามาทำงานต่อ นอกจากนี้ทาง UX writer ยังสามารถนำคำที่คิดไว้ไปลองวางบนหน้าจอจริงๆ ได้เลย แล้วยังสามารถแชร์ลิงก์กระจายงานต่อให้กับทีมอื่นๆ ได้โดยง่าย และแก้ไขงานแบบเรียลไทม์ในที่ประชุมให้ทุกคนเห็นพร้อมกันได้อย่างรวดเร็ว
อย่างไรก็ดี ความท้าทายของ แพลตฟอร์ม Robinhood คือการมีรายละเอียดที่คาดไม่ถึงหลายอย่าง แต่ทีมเอาชนะสิ่งนี้ได้ด้วยการนำผลิตภัณฑ์มาวิเคราะห์หาความเชื่อมโยงระหว่างผู้ซื้อ ผู้ขาย (User Journey) อย่างละเอียดและเป็นขั้นตอน จากนั้นจึงค่อยๆออกแบบ หน้าตาของแอป แล้วนำเสนอให้ทีมและลูกค้า (Business Unit) ช่วยกันมองในมุมของผู้ใช้งานว่าหน้าตาและขั้นตอนของ แพลตฟอร์ม Robinhood ตามที่ออกแบบมานั้นตอบโจทย์ความต้องการหรือไม่ เพื่อให้ประสบการณ์ที่ส่งมอบแด่ผู้ใช้งานเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ดีที่สุด
การออกแบบ
การออกแบบไม่ใช่แค่การมี Pixel ที่สมบูรณ์แบบใน Layout ที่สมบูรณ์แบบเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงประสบการณ์ที่เน้นผู้ใช้งานเป็นหลักด้วย เมื่องานออกแบบหน้าตาของแอปและขั้นตอนต่างๆเบื้องต้นเรียบร้อยแล้วทีม PO (Product Owner), BA (Business Analyst), SA (System Analyst) และ SolAr (Solution Architect ) จะมาช่วยวิเคราะห์ถึงความเป็นไปได้ทางเทคนิคและระบบให้อีกที หากงานค่อนข้างเป็นไปได้ยาก ก็จะช่วยแนะนำและหาวิธีการอื่นๆมานำเสนอ เพื่อให้ความต้องการของลูกค้าบรรลุผลสำเร็จตามที่ตั้งใจไว้ อย่างไรก็ดีในช่วงแรก ๆ ของการสร้าง แพลตฟอร์ม Robinhood ยังไม่มีระบบการออกแบบ (Design system) ทีมต้องเรียนรู้และปรับการทำงานไปพร้อมกัน แต่หลังจากผ่านไปประมาณ 3 เดือนทุกอย่างเริ่มลงตัวมากขึ้น ทีมจึงได้พัฒนา Design System เครื่องมือที่เป็นเหมือนไบเบิลว่าการจะพัฒนางานขึ้นมาชิ้นหนึ่งนั้นต้องทำอะไรบ้างและทำอย่างไร มีเชคลิสต์อย่างไร
หลังจากเปิดตัว แพลตฟอร์ม Robinhood ไประยะหนึ่ง พบว่าแพลตฟอร์มได้รับความสนใจจากผู้ใช้งานจริงเป็นอย่างมาก ทางลูกค้า จึงตัดสินใจต่อยอดการบริการด้านอื่นๆเพิ่มเข้ามาอาทิบริการ ซื้อของ, ส่งของ และท่องเที่ยว เป็นต้น ซึ่งช่วงนี้เองทีมจึงได้ขยายสมาชิกเพิ่มขึ้น มี Product Designers 4 คน และ UX Writer 1 คนพร้อมกับมีการปรับปรุง Design System ของแพลตฟอร์ม Robinhood ด้วยโดยนำเทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง Global Language Unified Experience (Global Design Systems) หรือ GLUE เข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ แพลตฟอร์ม ได้ดีขึ้นทั้งการตรวจสอบความถูกต้องขององค์ประกอบทุกอย่างในแพลตฟอร์มอย่างละเอียด เช่นสีที่ใช้ ลักษณะปุ่มที่ใช้ ตัวอักษรมีขนาดเหมาะสมกับหน้าจอมือถือหรือไม่ และยังรวมไปถึงการช่วยลดระยะเวลาการทำงานให้แก่ทีม เป็นต้น
Key Takeaways
จากประสบการณ์ที่ได้มีโอกาสทำ แพลตฟอร์ม Robinhood นั้นมีสิ่งที่ทีมได้เรียนรู้จากการทำงานและขอสรุปออกมาเป็น Key Takeaways 3 หัวข้อย่อยดังนี้
- Call for help and collaborate
คนที่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และสามารถช่วยให้งานออกแบบมีคุณค่าตอบโจทย์ความต้องการได้ดีที่สุดก็คือ ตัวลูกค้า (Business unit), ผู้ใช้งาน (End user) และ เพื่อนร่วมงานของเรานั่นเอง เมื่อมีคำถามหรือเริ่มมี “เอ๊ะ” อยู่ในใจขอให้รวบรวมข้อคำถามเหล่านั้นพร้อมทั้งความเห็นหรือวิธีการแก้ปัญหาของเราเอาไว้ เพื่อเช็คความถูกต้องจากลูกค้าอีกครั้ง หรืออาจทำการสอบถามจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมายกลุ่มเล็กๆได้ว่ามีความคิดเห็นอย่างไร หรือลองสอบถามความเห็นกับเพื่อนร่วมงานแม้ว่าเราจะรับผิดชอบคนละงานกันก็ตามแต่ประสบการณ์ตรงที่แต่ละคนมีเชื่อหรือไม่ว่า กลับกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์มากจริงๆ
2. Be user-oriented and always put your design to a test
เพื่อให้งานออกแบบออกมาดี ตอบโจทย์ลูกค้า หรือ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้ใช้งาน ต้องหมั่นนำเครื่องมือหรือ เครื่องทุ่นแรงต่างๆมาลองคิด ลองทำ ลองผิดลองถูกดูบ่อยๆเพราะหลายๆครั้งที่การทดลองใช้เครื่องมือใหม่ๆ วิธีการใหม่ๆกลับได้ผลลัพธ์ที่ดีเกินคาด เช่น การออกแบบวิธีการประชุมแบบใหม่ในช่วง Work from Home กลับกลายเป็นว่าสามารถเปลี่ยนปัญหาการทำงานคนละที่ให้กลายเป็นการแก้ปัญหา จากที่เคยใช้เวลาประชุมกันยาวๆ กลับกลายเป็นสั้นลงและได้งานหรือ Productivity ที่ดีขึ้นกว่าเดิมด้วย
3. Forge bonds with other teams
การทำงานในองค์กร ไม่ใช่ระบบการทำงานแบบคนเดียว แต่เป็นการร่วมมือกันทำงานหลายคน และหลากหลายทีม การเป็นคนที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีในองค์กรนั้น ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องช่วยเหลือคนอื่น หรือการได้รับการช่วยเหลือเกื้อกูลจากทีมเดียวกันหรือต่างทีมก็ตาม เหล่านี้ช่วยส่งผลให้งานบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ท้ายนี้ขอสรุปสั้นๆว่า บทความนี้เป็นการบอกเล่าถึงประสบการณ์ของ Robinhood UX Team ที่ได้รับจากการทำแพลตฟอร์ม Robinhood ตั้งแต่เริ่มโปรเจค ซึ่งสมาชิกทุกคนรู้สึกโชคดีที่มีโอกาสได้ทำแพลตฟอร์มดีๆที่ช่วยเหลือคนตัวเล็กและสนับสนุนร้านอาหารเล็กๆในการเพิ่มช่องทางการขายได้ ดังนั้นทีมจึงอยากแชร์ความรู้ ประสบการณ์ที่ได้จากการทำงานเผื่อเป็นประโยชน์แก่ทุกคนค่ะ สำหรับใครที่อยากทำงานสายเทคฯที่มาพร้อมกับโอกาสมากมายแบบนี้คลิก Link สมัครงานด้านล่างได้เลย แล้วมาเป็นเพื่อนร่วมงานกันนะคะ
