อยากอัปเดตทักษะด้าน UX Writing จะทำยังไงได้บ้างนะ
จากใจคนเป็น UX Writer (ซึ่งตอนนี้ยังไม่ค่อยจะ Mass เท่าไหร่ในไทย) นอกจากการลงคอร์สเรียนตาม Udemy เข้า Workshop ที่นานๆ จะมีที และทำโจทย์ตาม Challenge ที่มีอยู่ประปรายแล้ว การหาหนังสืออ่านก็เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ เหมาะกับชาวเราที่คุยงานกับคนมากหน้าหลายตาจนหมดแรงแล้วอยากใช้เวลาชาร์จพลังเงียบๆ คนเดียวบ้าง
ตั้งแต่ที่เข้ามาทำงาน หนังสือที่เราถูก Assign ให้อ่านมีประมาณ 4 เล่ม หลังอ่านจบก็คิดว่าอยากเขียนรีวิวนิดๆ หน่อยๆ พอเป็นพิธี จะได้ไม่ลืมว่าตอนอ่านเรารู้สึกยังไงบ้าง ประทับใจตรงไหนของแต่ละเล่มบ้าง (ซึ่งสิ่งที่เรามองว่าเจ๋ง คนอื่นอาจจะเฉยๆ ก็ได้)
Microcopy: The Complete Guide โดย Kinneret Yifrah
ขอเท้าความว่านี่ไม่ใช่เล่มแรกที่เราได้อ่าน แต่ขอเอาขึ้นก่อน เพราะเป็นเล่มที่ถ้าใครมีเวลาว่างนิดเดียว ก็อ่านเล่มนี้แหละ! ถ้าจำไม่ผิดเราน่าจะถูก Assign ตั้งแต่ช่วงวีคแรก เราชอบเล่มนี้มากกกก เป็นหนังสือที่เกี่ยวกับ Microcopy เน้นๆ จุกๆ คำอธิบายชัดเจน ภาษาอ่านง่าย มีตัวอย่างให้พร้อม Tips และ Cut Out & Keep เพียบ หนังสือจะสอนตั้งแต่การออกแบบ Voice & Tone และการเขียนครอบจักรวาลทั้งการเขียนข้อความสำหรับหน้า Sign-Up, Contact Us, Error, Confirmation, Waiting ครบ! มีข้อเสียอย่างเดียวคือฟอนต์ที่อ่านแล้วง่วงมากๆ (ร่วมพิสูจน์โดยเพื่อนๆ ในทีม แทบจะหลับคาโต๊ะ) หนังสือมี 200 กว่าหน้า ใช้เวลาอ่านและย่อยพอสมควรเพราะเนื้อหาแน่นมากจริงๆ ตัวอย่างค่อนข้างทันสมัยอยู่ สำหรับคนที่อยากมาสาย UX Writing นี่เป็นเล่มที่เราแนะนำให้อ่านเลยแหละ
“The rule is: don’t write what you wouldn’t say out loud”
อีกสิ่งสำคัญที่ห้ามลืมเด็ดขาดเวลาเราเขียน Copy คือ Conversational Writing หรือภาษาชาวบ้านคือ “อย่าเขียนให้เหมือนภาษาหุ่นยนต์” ตอนนั้นเราเคยได้ยินคำนี้มาผ่านๆ และเข้าใจผิดมาตลอดว่ามันคือการเขียนให้สั้นและกระชับที่สุด โดยที่ไม่ได้ดูเรื่องระดับภาษาเลย อ่านหนังสือเล่มนี้แล้วเหมือนได้เปิดโลก (อีกแล้ว) เพราะที่จริงแล้วการใช้คำและระดับภาษานี่แหละที่สำคัญมากๆ
Conversational Writing = เขียนให้เหมือนภาษามนุษย์ปุถุชนที่สุด ถ้ายังนึกไม่ออกให้ลองเอา Copy ที่เราเขียนไปพูดกับเพื่อนดู ถ้าเพื่อนตอบกลับมาปกติก็แปลว่าใช้ได้ แต่ถ้าเพื่อนขมวดคิ้วใส่ก็แปลว่ามันอาจยัง Conversational ไม่พอ ซึ่งในหนังสือก็แนะนำ Trick ง่ายๆ ให้เรา โดยการใช้รูป Active Voice แทน Passive จากนั้นลองอ่านออกเสียงดู หรือเปลี่ยนจากประโยคบอกเล่าเป็นประโยคคำถามแทน เช่น เปลี่ยน “Type the email address you want us to send the password to” เป็น “Where should we send the link?” เพื่อให้อ่านแล้วลื่นไหล สบายตาสบายใจ User มากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้แหละที่จะช่วยเพิ่มยอด Engagement หรือ Conversion Rate ได้ แต่ถ้ายังมองไม่ออกว่าแล้วการทำให้ข้อความมัน Conversational เนี่ยสำคัญขนาดไหน เราแนะนำให้ดูคลิปสั้นๆ ที่ชื่อว่า “If High Street Shopping was like Online Shopping” เพราะคำไหนที่ใช้แล้ว “อิหยังวะ” ในชีวิตจริงก็ไม่ควรจะเอามาใช้บนจอเหมือนกัน
Don’t make me think โดย Steve Krug
เล่มนี้เป็นหนังสือเล่มแรกที่อ่านตั้งแต่วีคแรก เป็นอีกเล่มพื้นฐานของสาย UX ที่แท้ทรู สำหรับสาย Writer ในเล่มจะอธิบายพื้นฐานการเขียน มีตัวอย่างมาให้เสร็จสรรพ ตั้งแต่ UX Copy ที่แนะนำและควรเลี่ยง เอาหน้าเว็บจริงมาแปะ วงจุดที่ผิด แล้วเขียน Version ใหม่ของตัวเองให้ดู ให้ฟีลเหมือนตอนอาจารย์ตรวจ Essay สมัยเรียนมหาลัย ไปจนถึงคำแนะนำการทำงานกับทีม แน่นอนว่ามีพูดถึงการออกแบบและ Research ด้วย ปนๆ กันไป อ่านง่ายอ่านเพลินอ่านไวตามคำเคลมที่ว่า “Usability isn’t your life’s work, and you don’t have time for a long book.” (คุณไม่จำเป็นต้องอุทิศทั้งชีวิตเพื่อออกแบบการใช้งานที่ลื่นไหล หรือใช้เวลาอ่านหนังสือเล่มหนาๆ หรอก มาอ่านหนังสือเล่มบางๆ เล่มนี้ดีกว่า) เนื้อหามีประมาณ 200 หน้า เพิ่มเติมคือหนังสือเล่มนี้ตีพิมพ์มานานแล้ว (เราอ่าน 2nd Edition ปี 2006) ทุกตัวอย่างเลยเป็นหน้าเว็บไซต์ที่ค่อนข้างเก่า
“Happy talk must die”
เอาจริงๆ ไม่ใช่แค่ Happy Talk (แปลง่ายๆ คือ การเขียนแบบน้ำท่วมทุ่ง โดยไม่สนว่าคนอ่านจะได้อะไรจากสิ่งเหล่านั้นบ้าง) แต่รวมถึง Instruction ด้วย อย่างที่บอกว่าเราอ่านหนังสือเล่มนี้ในช่วงวีคแรกของการทำงาน ตอนอ่านเจอประโยคนี้เลยงงค่อนข้างสงสัยว่า อ้าว! Happy Talk นี่ยังพอเข้าใจได้ว่ามันเยิ่นเย้อ แต่ทำไมการใส่ Instruction ถึงกลายเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงล่ะ
ส่วนเกิน” หลายคนอาจคิดว่าในเมื่อ User เข้ามาแอปเรา เราก็ต้องโฆษณาให้เขาเห็นสิ ว่าแอปของเรามันแจ่มว้าวขนาดไหน บางคนเลยเลือกประโคมคำโปรยสวยๆ เข้าไป โดยที่ลืมไปว่า User ไม่ได้อยากต้องการรู้ว่าแอปเราดียังไง แต่ User อยากรู้ว่าเขาจะได้อะไรจากแอปเราต่างหาก การเขียน Instruction ก็เหมือนกัน ยิ่ง Instruction ยาว ยิ่งมีแนวโน้มที่ User จะเท ถ้าใครบอกว่าเป็นไปไม่ได้ ในหนังสือยกตัวอย่างการแปลงโฉม Instruction 103 คำ ให้เหลือแค่ 41 คำไว้ให้ด้วย (โดยที่ยังคงสาระสำคัญยังไว้ได้ครบ!) ในเมื่อหลักการเขียน UX copy คือ “Clear, Concise, Consistent, Purposeful” เราเลยต้องรีดไขมันทิ้ง แล้วเหลือแต่เนื้อหาเน้นๆ ให้ User (ลองนึกภาพเวลาเรากำลังตักอาหารเข้าปากแล้วปรากฎว่ามีแต่มันแทรกเต็มไปหมด เราเลยต้องนั่งหั่นๆ เขี่ยๆ หาเนื้อเอาเอง แค่คิดก็ขี้เกียจจะกินแล้ว)
The Element of User Experience โดย Jesse James Garrett
เป็นหนังสือสำหรับปูพื้น UX เลย ตั้งแต่ UX คืออะไร มีไว้ทำไม, Information Architecture (IA) คืออะไร ควรทำตอนไหน, Architectural Approach มีกี่แบบ แล้วแต่ละแบบเหมมาะกับเว็บไซต์แบบไหน, ความต่างของคำที่ดูเหมือนจะคล้ายแต่กลับไม่เหมือนกัน เช่น Interaction Design กับ Interface Design, วิธีทำ Research มีกี่แบบ ไปจนถึงคำศัพท์ที่เราควรรู้หลังเข้าวงการ UX อย่าง Stakeholder, Nodes, Navigation, Metadata และอีกมากมายหลายสิ่ง เหมาะสำหรับคนที่เพิ่งเริ่มจับงานสายนี้แล้วยังงงว่า “เออ สิ่งนี้ชื่ออะไร มีไว้ทำไม ช่วยให้เราใช้ชีวิตง่ายขึ้นยังไง” หนังสือไม่หนา ประมาณ 160 หน้า ใครใคร่อ่าน อ่าน ใครขี้เกียจอ่านก็หาคลิปตาม Youtube หรือคอร์สออนไลน์ดูก็ได้ เพราะเนื้อหาไม่ได้เจาะลึกมาก
“Content is king on the web”
ตัวหนังสือมีพูดเรื่อง Content Requirement และ Content Management System (CMS) ซึ่งส่วนตัวมองว่ามีประโยชน์มากสำหรับ Newbie ในสาย UX Writing แบบเรามาก
Content Requirement คือเนื้อหาทุกอย่างบนจอที่ถูกกำหนดมาแล้วว่า “ต้องมีให้ได้” ซึ่งก่อนจะวาง Requirement ได้เราก็ต้องเข้าไปนั่งจับเข่าคุยกับเหล่า Stakeholders ก่อน เท่ากับว่า UX Writer จะได้เข้าไปมีส่วนร่วมตั้งแต่ต้นงาน (แบบโคตรจะต้น) ซึ่งใน Requirement ก็ต้องมีบอกตั้งแต่จำนวนคำสำหรับข้อความแต่ละแบบ ขนาดพิกเซลสำหรับรูปภาพและวีดิโอ ขนาดไฟล์ที่เหมาะสำหรับการดาวน์โหลด
ส่วน CMS จะเป็นเรื่อง Workflow การทำงานที่ต้องผ่านมือทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่ Writer-Content Editor-Stakeholder-Copy Editor-Lawyer ส่วนตัวเราคุ้นกับ CMS อยู่แล้ว (แหงล่ะ ก็เป็น process ที่ใช้อยู่นี่) เลยมองว่าไม่ใช่เรื่องใหม่ว้าวอะไร แต่ก็ช่วยให้เห็นภาพชัดขึ้น สำหรับเรา หนังสือเล่มนี้จะเน้นไปทาง Content Design มากกว่า UX Writing ช่วงท้ายเล่มก็มีอธิบายคำศัพท์ให้พอเอาไว้คุยกับ UXD, VD ได้ ซึ่งเรามองว่าเขาเน้นให้เห็นภาพรวมแล้วให้ผู้อ่านไปขุดข้อมูลต่อเองมากกว่า
Strategic Writing for UX โดย Torrey Podmajersky
เล่มสุดท้ายนี้ต้องขอออกตัวก่อนว่าเราไม่ได้อ่านครบทุก Chapter ด้วยความที่ถูก Assign ให้อ่านตอนหาข้อมูลเรื่อง UX Copy Metrics ก็เลยอ่านแต่ Chapter 6: Measuring UX Content Effectiveness ซึ่งเราว่ามีประโยชน์มาก นานๆ ทีจะหาหนังสือที่บอกเรื่องการวัดคุณภาพของงานเขียนเจอ ส่วนมากจะเห็นแต่ของฝั่ง Design ซะมากกว่า เบื้องต้นเราว่าเนื้อหาหนักแต่ก็ไม่ได้ยากมาก ใช้เวลาย่อยเนื้อหาพอสมควร เป็นอีกเล่มที่อ่านแล้วตาปรือ Chapter 6 จะมีประมาณ 30 กว่าหน้า มีตัวอย่างแอปพลิเคชันทิพย์มาประกอบ 1 แอป แล้วก็ใช้ตัวอย่างเดียวสำหรับทั้ง Chapter แนะนำให้อ่านอีกเช่นกันเพราะ Metrics ของ UX Copy นั้นหายากหาเย็นเหลือเกิน
“If you can’t measure it, you can’t improve it.”
ข้อมูลจาก Chapter นี้เอามาปรับใช้ได้เยอะมาก ด้วยความที่ว่าด้วย Measurement แน่นอนว่าข้อมูลหลักจะเป็น Fact หรือตัวเลขที่จับต้องได้ อย่างการใช้คำบนจอที่ไม่ควรเกินระดับเกรด 7 (ม.1)สำหรับเนื้อหาทั่วไป และไม่ควรเกินเกรด 10 (ม.4) สำหรับเนื้อหาเฉพาะทาง คำบนปุ่มที่ไม่ควรยาวเกิน 3 คำ ข้อความไม่ควรเกิน 4 บรรทัด ส่วนการวัดคุณภาพ Copy ก็มีหลายแบบ ทั้งวัดจากยอด Onboarding, Engagement, Completion, Retention, Referrals และ Cost
พาร์ทที่เราชอบที่สุดคือ UX Content Scoreboard ซึ่งแบ่งเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ Usability Criteria และ Voice Criteria ไว้ให้คะแนน 1–10 โดยคะแนนรวมทั้งหมดจะอยู่ที่ 170 คะแนน ซึ่งสำหรับมือใหม่อย่างเรา เจ้าตารางนี้มีประโยชน์มากกกก ต่อจากนี้ Copy ของเราจะไม่ลอยไปลอยมาแล้ว!
ด้วยเวลาและอะไรหลายๆ อย่างทำให้เรามีโอกาสได้หยิบหนังสือทั้ง 4 เล่มนี้ขึ้นมาอ่าน ซึ่งก็มีทั้งเล่มที่อ่านง่ายอ่านคล่อง ไปจนถึงเล่มที่ต้องนั่งเพ่งแล้วเพ่งอีกเพราะไม่เข้าใจสิ่งที่เขาจะสื่อ แต่ก็ไม่ได้เสียดายเวลาเลย เพราะรู้สึกว่าอ่านไปก็ต้องได้อะไรกลับมาอยู่แล้ว
แน่นอนว่าหนังสือเกี่ยวกับ UX Writing และ Content Design มีอีกเป็นสิบเป็นร้อยเล่ม บางเล่มอ่านแล้วอาจถึงขั้นบรรลุการเขียนเลยก็ได้ ตัวเราเองคงตามอ่านไม่หมดในเร็วๆ นี้แน่นอน ดังนั้นถ้าใครมีหนังสือเกี่ยวกับ UX Writing ที่อ่านแล้วแสงออกตา อ่านแล้วว้าวในรสแห่งความรู้ ก็เอามาแชร์กันได้นะคะ 
ขอทิ้งท้ายด้วยการขายของเล็กน้อย ถ้าใครกำลังมองหางานสายเทค ตอนนี้ SCB TechX กำลังรับสมัครเพื่อนร่วมงานตำแหน่งต่างๆ อยู่ ตั้งแต่ UX Designer, UI Designer, Product Owner, Business Analyst, Solution Architect, Developer, Quality Assurance และตำแหน่งอื่นๆ อีกเพียบ ถ้าสนใจก็กดดูรายละเอียดได้ที่นี่ แล้วร่อนเรซูเม่พร้อมผลงานมาที่ recruit@scbtechx.io ได้เลย (แอบบอกในอีเมลด้วยก็ได้นะ ว่าบทความนี้ชี้เป้ามา)
