ในโลกดิจิทัลที่เต็มไปด้วยความหลากหลาย การออกแบบ Product ที่คำนึงถึงทุกคนไม่ใช่เพียงแค่ทางเลือก แต่เป็นความจำเป็นที่ Business และ Designer ควรหันมาให้ความสำคัญมากขึ้น Inclusive Design หรือการออกแบบอย่างครอบคลุม คือแนวคิดที่มุ่งสร้าง Product หรือ Service ที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ที่หลากหลายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้
- ความหมายและความสำคัญของ Inclusive Design ในยุคดิจิทัล
- แนวคิด “Solve for one, extend to many” และการประยุกต์ใช้
- กรณีศึกษาที่น่าสนใจจาก Microsoft Xbox Adaptive Controller
- วิธีเริ่มต้นนำ Inclusive Design มาใช้ในองค์กร
- ประโยชน์ของ Accessibility ที่มีต่อธุรกิจและสังคม
Inclusive Design
ไม่เพียงแต่สร้างโอกาสในการเข้าถึงสำหรับผู้ใช้ทุกกลุ่ม แต่ยังเปิดประตูสู่นวัตกรรมและโอกาสทางธุรกิจที่เราอาจจะยังไม่เคยนึกถึงมาก่อน เมื่อเราออกแบบโดยคำนึงถึงความหลากหลาย เราไม่เพียงแต่สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นสำหรับกลุ่มเฉพาะเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน
“Solve for one, extend to many — แก้ปัญหาสำหรับหนึ่งกลุ่ม ขยายผลสู่คนจำนวนมาก”
เป็นหนึ่งใน Inclusive Design Principle ที่ทาง Microsoft เขียนไว้ ประกอบด้วย 3 แนวคิดหลัก
Digital Inclusivity: Designing for Accessibility and Equal Opportunities
ลองนึกภาพว่าเรากำลังออกแบบป้ายบอกทางในห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ เราคงไม่เลือกใช้ตัวอักษรขนาดเล็กมาก หรือใช้สีที่กลมกลืนกับพื้นหลังจนแทบมองไม่เห็น เพราะนั่นจะทำให้ผู้คนหลงทาง สับสน และอาจพลาดโอกาสในการเข้าถึงบริการต่าง ๆ ในห้าง
แนวคิดเดียวกันนี้ควรนำมาใช้กับการออกแบบดิจิทัล การออกแบบที่เข้าถึงได้ช่วยกำจัดอุปสรรคและมอบโอกาสในการเข้าถึงข้อมูลและฟังก์ชันการใช้งานอย่างเท่าเทียม ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบเมนูเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย การใช้สีที่มีความคมชัดเพียงพอ หรือการจัดวางข้อมูลอย่างเป็นระเบียบ ทั้งหมดนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้ที่มีความต้องการพิเศษสามารถใช้งานได้ แต่ยังช่วยให้ทุกคนสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ผู้ที่กำลังเร่งรีบค้นหาข้อมูล หรือผู้ที่ใช้งานบนอุปกรณ์มือถือในสภาพแสงที่ไม่เอื้ออำนวย
หากยังนึกภาพไม่ออก ลองจินตนาการดูว่าเมื่อเราแก่ตัวลง เราทุกคนจะสูญเสียความสามารถในการได้ยินไปบ้าง นี่เป็นสิ่งที่เราทุกคนต้องเผชิญในอนาคต จริงๆ แล้ว แนวคิดที่ว่า
“We are all temporarily able-bodied” — เราทุกคนล้วนมีวันที่ร่างกายไม่สมบูรณ์
เป็นสิ่งที่เราควรตระหนักถึง ไม่ว่าจะเป็นการสูญเสียการมองเห็น การได้ยิน หรือความคล่องแคล่วในการเคลื่อนไหว ล้วนเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นกับเราได้ทุกเมื่อ ไม่ว่าจะจากอุบัติเหตุ ความเจ็บป่วย หรือวัยที่มากขึ้น
Persona Spectrum เป็นแนวคิดที่ Microsoft ยกมาใช้ในการออกแบบที่มุ่งเน้นการสร้าง sulotion ที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ใช้งานที่หลากหลาย การออกแบบสำหรับผู้ที่มีความพิการถาวรสามารถเป็นประโยชน์กับผู้ที่มีข้อจำกัดในสถานการณ์เฉพาะได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ที่ออกแบบสำหรับคนที่มีแขนเพียงข้างเดียว ก็สามารถถูกใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันโดยคนที่บาดเจ็บที่ข้อมือชั่วคราว หรือพ่อแม่มือใหม่ที่กำลังอุ้มทารก เราเรียกสิ่งนี้ว่า Persona Spectrum
เราใช้ Persona Spectrum เพื่อทำความเข้าใจความไม่สอดคล้อง (Mismatched) และ Motivation ในการใช้งานของผู้ใช้งานในสถานการณ์ต่าง ๆ ลองสังเกตการใช้ชีวิตในทุก ๆ วันนี้ เราอาจพบเจอกับข้อจำกัดทางร่างกาย ไม่ว่าจะชั่วคราว เกิดขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งแล้วหายไป (Temporary) เกิดขึ้นเฉพาะในบางสถานการณ์ (Situational) หรือแม้กระทั่งเป็นสภาพที่เกิดขึ้นอย่างถาวร (Permanent) การคำนึงถึง Persona Spectrum ของผู้ใช้งาน ช่วยสร้างความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และแสดงให้เห็นว่า solution หนึ่ง ๆ สามารถขยายผลไปสู่กลุ่มผู้ใช้ที่กว้างขึ้นได้อย่างไร
- พ่อแม่มือใหม่ที่ต้องอุ้มลูกไปด้วยประชุมไปด้วย = สูญเสียความสามารถทางแขนตามสถานการณ์
- น้องในออฟฟิศที่เพิ่งไปทำเลสิกมา = สูญเสียความสามารถทางการมองเห็นชั่วคราว
- บาร์เทนเดอร์ที่ต้องคอยฟังออเดอร์ในผับ = สูญเสียความสามารถทางการได้ยินตามสถานการณ์
ดังนั้น การออกแบบที่คำนึงถึง Accessibility จึงไม่ใช่เพียงแต่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่มีความพิการเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานสำหรับทุกคน
ACCESSIBILITY
“ACCESSIBILITY” หรือเขียนสั้น ๆ ได้ว่า “A11Y” ที่มาจาก “A” คั่นด้วยอักษร 11 ตัวและปิดท้ายด้วย “Y” คือการสร้างผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้โดยผู้คนที่มีความพิการหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น ความบกพร่องทางการมองเห็น ทางการได้ยิน ทางร่างกาย ทางการพูด ทางสติปัญญา ความพิการทางระบบประสาท ตามข้อมูลของกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ มีผู้คนมากกว่าสองล้านคนในไทยที่มีชีวิตอยู่กับความพิการรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง ซึ่งคิดเป็นประมาณ 3.31% ของประชากรในประเทศ (กรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ, 2024)
เมื่อเราออกแบบโดยคำนึงถึง Accessibility เราไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามมาตรฐานทางกฎหมายเท่านั้น แต่ยังเป็นการขยายโอกาสในการเข้าถึง product หรือ service ของเราไปสู่กลุ่มผู้ใช้ที่กว้างขึ้นด้วย เป็นการยกระดับคุณภาพของการออกแบบ User Experience (UX) โดยรวม โดยที่ Accessibility Design ไม่เพียงช่วยให้ผู้ใช้ที่มีความต้องการพิเศษสามารถใช้งานได้ แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานสำหรับทุกคน
ความบกพร่องทางร่างกายไม่ใช่แค่สภาวะสุขภาพส่วนบุคคล แต่เป็น “Mismatched Human Interactions” ผลจากการออกแบบและสภาพแวดล้อมที่ไม่เอื้ออำนวยต่อการใช้งานของทุกคน ในฐานะ UX Designer แล้ว ต้องไม่ลืมคำนึงถึงความหลากหลายของผู้ใช้ พยายามลดความไม่สอดคล้องระหว่างผู้คนกับสิ่งแวดล้อม Product หรือ Service ต่าง ๆ แทนที่จะมองว่าความพิการเป็นปัญหาของบุคคลเท่านั้น
Access = Success
การคำนึงถึง A11Y ไม่ใช่เพียงเหตุผลทางธุรกิจ เศรษฐศาสตร์ หรือการทำกำไรเป็นหลัก แม้ว่าอาจจะต้องใช้ Effort มากในช่วงแรก แต่เป็นการหยิบยื่นความเท่าเทียมให้กับผู้ใช้ทุกกลุ่ม การวาง Foundation เรื่องนี้ไว้ตั้งแต่ก่อนออกแบบ Product สามารถช่วยลด Effort / Cost ได้ ดีกว่าการพัฒนาไปแล้วค่อยมาแก้ไข เหตุผลที่ Business ควรเริ่มตระหนักถึงเรื่อง A11Y ได้แก่:
- Enhancing Usability and Satisfaction: A11Y Design ช่วยปรับปรุงความสามารถในการใช้งานและความพึงพอใจสำหรับผู้ใช้ทุกคน รวมถึงผู้ที่มีความพิการ ทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราเข้าถึงได้ง่ายและใช้งานได้สะดวกสำหรับกลุ่มผู้ใช้ที่หลากหลาย
- Legal and Regulatory Compliance: ช่วยให้ธุรกิจปฏิบัติตามกฎหมายและมาตรฐานต่างๆ เช่น ADA (Americans with Disabilities Act) และ WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในหลายประเทศและอุตสาหกรรม หรือแม้แต่ในประเทศไทยก็มี แนวทางการพัฒนาบริการ Mobile Banking Application สำหรับผู้พิการทางสายตา ตามแนวทางของสมาคมธนาคารไทย (มาตรฐาน WCAG 2.1 Level A) ด้วยเช่นกัน
- Social Responsibility and Sustainable Business: การคำนึงถึง A11Y เป็นทั้งความรับผิดชอบต่อสังคมและกลยุทธ์สร้างความยั่งยืนทางธุรกิจ ช่วยขยายฐานลูกค้า และเพิ่มโอกาสได้รับการสนับสนุนจากภาครัฐ ทั้งยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ดึงดูดลูกค้าและบุคลากรคุณภาพ การลงทุนใน A11Y จึงไม่เพียงถูกต้องเชิงจริยธรรม แต่ยังเป็นรากฐานสำหรับการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืน
- Innovation and Product Improvement: A11Y Design สามารถนำไปสู่นวัตกรรมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้ทุกคน การคิดค้นวิธีแก้ปัญหาสำหรับความต้องการเฉพาะทางมักนำไปสู่การปรับปรุงที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ใช้ทั่วไปด้วย
Case Study: Microsoft Xbox Adaptive Controller
ตัวอย่างที่โดดเด่นของ A11Y Design คือ Microsoft Xbox Adaptive Controller ซึ่งเป็นอุปกรณ์ควบคุมเกมที่ออกแบบมาสำหรับผู้เล่นที่มีความพิการทางร่างกาย ผู้ใช้งานสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของ เพื่อช่วยเหลือนักเล่นเกมที่อาจสูญเสียแขนไป หรือเกิดมาพร้อมกับความพิการ ให้สามารถหาวิธีเล่นที่เหมาะกับพวกเขาโดยเฉพาะ
คลิปวิดีโอด้านบนเป็นโฆษณาระหว่างการแข่งขัน Super Bowl ปี 2019 ซึ่งเป็นการแข่งขันชิงแชมป์อเมริกันฟุตบอลประจำปีที่มีผู้ชมมหาศาล โฆษณาของ Microsoft ได้รับการตอบรับอย่างล้นหลามในแง่บวก โดยถูกกล่าวถึงว่าเป็นไฮไลท์ของงานและสื่อสารข้อความที่ทรงพลังว่า
“When everyone plays, we all win — เมื่อทุกคนเล่น เราทุกคนชนะ”
ผลกระทบของแคมเปญนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การสร้าง Awareness เท่านั้น แต่ยังส่งผลในวงกว้าง
- Xbox สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ได้ โดยได้รับคำวิจารณ์ในแง่บวกจากเหล่านักเล่นเกมที่มีความพิการ ซึ่งรู้สึกว่าในที่สุดพวกเขาก็ได้รับการยอมรับและใส่ใจจากอุตสาหกรรมเกม
- ความสำเร็จนี้นำไปสู่การเป็นพันธมิตรกับกระทรวงกิจการทหารผ่านศึก แสดงให้เห็นถึงผลกระทบเชิงบวกที่นอกเหนือจากวงการเกม โดยช่วยให้ทหารผ่านศึกที่ได้รับบาดเจ็บสามารถเข้าถึงการบำบัดและความบันเทิงผ่านการเล่นเกมได้เช่นกัน
การริเริ่มนี้ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ Microsoft ในการสร้างการเข้าถึงเกมสำหรับทุกคน แต่ยังเป็นการกระตุ้นให้อุตสาหกรรมเกมทั้งหมดหันมาให้ความสำคัญกับการออกแบบที่ครอบคลุม Xbox Adaptive Controller จึงไม่ใช่เพียงแค่อุปกรณ์เล่นเกม แต่เป็นสัญลักษณ์ของการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นในวงการเกม ที่มุ่งสู่โลกแห่งความบันเทิงดิจิทัลที่ทุกคนสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างแท้จริง ไม่ว่าจะมีข้อจำกัดทางร่างกายใดก็ตาม
How should we start?
ในขณะที่องค์กรหลายแห่งอาจจะยังไม่ตระหนักถึงความสำคัญของการออกแบบเพื่อการเข้าถึง (Inclusive / A11Y Design) หรือยังไม่ได้นำมาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการออกแบบ แต่เราทุกคนสามารถมีบทบาทสำคัญในการปลูกฝังแนวคิดนี้ให้ค่อย ๆ เติบโตในองค์กรได้
ในงาน UXTH Conference 2024: Go global with the flow ปี 2024 ที่ผ่านมา Esther Tham (Research Lead) และ James Cook (Design Lead) จาก Thoughtworks Singapore ได้พูดหัวข้อ Inclusivity shapes the tech we all use ไว้ และทิ้งท้าย 5 Tactics ในการริเริ่ม Inclusive / A11Y Design ไว้ดังนี้
- Start a book club: ตั้งชมรมอ่านหนังสือ แล้วชวนเพื่อน ๆ มาอ่านและแบ่งปันความรู้กัน คุณเจมส์แนะนำไว้ 3 เล่มได้แก่ หนังสือแนะนำอย่าง Mismatch โดย Kat Holmes, Accessibility for everyone โดย Laura Kalbag และ Inclusive Design in SEA ซึ่งเป็นรายงานของ Project LIMA
- Build your network: หาเพื่อนร่วมอุดมการณ์ แล้วจับมือกันผลักดันเรื่อง A11Y ในองค์กร โดยตั้งเป้าหมายง่าย ๆ อย่างการมี Accessibility Statement บนเว็บไซต์ และค่อย ๆ ขยับไปสู่เป้าหมายที่ใหญ่ขึ้นทีละนิด
- Review your product: ลองใช้ Product หรือแอปของตัวเองแบบไม่ใช้เมาส์หรือคีย์บอร์ดดู หรือง่าย ๆ คือลองใช้แบบฟอนต์ขยายใหญ่ ๆ ดู เผื่อจะได้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วชวนทีมมาระดมสมองแก้ไขพร้อม ๆ กัน
- Review your (software) process: ลองเริ่มจากการตั้ง guideline & standard ระบุสิ่งที่จะทำ, รีวิวฟีเจอร์ที่มี และอย่าลืมที่จะเช็คเรื่อง A11Y ตั้งแต่ตอนทำ User story
- Start earlier: A11Y ควรเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการตั้งแต่ต้น ไม่ใช่มาทำทีหลัง เพราะยิ่งแก้ไขช้า ก็จะยิ่งยากและเสียเวลามากขึ้นเท่านั้น การคำนึกถึงผู้ใช้ทุกคนตั้งแต่แรก จะทำให้เราสร้างประสบการณ์ที่ดีและเข้าถึงได้อย่างแท้จริง
Key Takeaways
- Accessibility (A11Y) = การออกแบบ Product/Service ให้สามารถใช้งานได้โดยผู้คนที่มีความบกพร่องทางร่างกายหลากหลายรูปแบบ
- ในประเทศไทย มีผู้พิการมากกว่า 2 ล้านคน (ประมาณ 3.31% ของประชากร) การออกแบบที่คำนึงถึงการเข้าถึงจึงเป็นการเปิดโอกาสให้คนกลุ่มนี้สามารถใช้งาน Product/Service ได้
- We are all temporarily able-bodied เราทุกคนล้วนมีวันที่ร่างกายไม่สมบูรณ์
ใช้ Persona Spectrum เป็น framework ที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ ทั้งแบบถาวร ชั่วคราว และตามสถานการณ์ - การออกแบบควรคำนึงถึงมาตรฐานสากล เช่น WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) และมาตรฐานตามแต่ละประเทศ
- อาจเริ่มนำแนวคิด Accessibility design ไปใช้ด้วยการเริ่มจากทบทวน Product ที่มีอยู่ เช่นสำรวจการใช้งานด้วยการเปิด Voice over
- ควรคำนึงถึง accessibility ตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการออกแบบและพัฒนา โดยกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของ user story และ design guideline
