หลายท่านคงรู้จักบริการยืมเงิน Up สินเชื่อดิจิทัลรูปแบบใหม่ในแอป SCB EASY กันแล้วที่ชูจุดเด่นผ่านการทำภารกิจสะสมเหรียญ Up Coins ที่ยิ่งทำสำเร็จยิ่งได้เหรียญ ได้วงเงินเพิ่ม แถมยังสามารถนำเหรียญมาใช้ลดดอกเบี้ยได้ทันที โดยไอเดียริเริ่มมาจาก SCB Dbank ต้องการเพิ่มโอกาสการเข้าถึงสินเชื่อในระบบ ให้แก่ลูกค้าที่ไม่มีรายได้ประจำหรือประกอบอาชีพอิสระ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดวินัยทางการเงิน และสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านแอป SCB EASY จึงได้มีการตั้งโปรเจคท์ทำงานร่วมกันระหว่าง SCB DBANK, SCB IT และ SCB TechX โดย SCB TechX ได้รับมอบหมายในการนำ Requirement มาพัฒนาให้สามารถใช้งานได้บนแอป SCB EASY บริการนี้จึงได้ถูกพัฒนาโดยทีมผู้เชี่ยวชาญจาก SCB TechX ภายใต้หลักการที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า พร้อมวิถีการทำงานที่ช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประโยชน์ แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริง ในระยะเวลาที่ไวตอบโจทย์ คุณภาพตอบใจ
สไตล์การทำงานในส่วนของ TechX
ทีมพัฒนาบริการยืมเงิน Up มีการทำงานในรูปแบบ Agile ที่นำผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายสายงาน มาทำงานร่วมกันอาทิ PO, BA, UX, SA, PM, SM, SE และ QA โดยเน้นการสื่อสารภายในทีมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานให้เกิดความคล่องแคล่วคล่องตัวที่พร้อมเปลี่ยนแปลงปรับทิศทางได้ตลอดเวลา โดยกำหนดเป้าหมายระยะสั้นและส่งงานเป็นรอบๆ รอบละ 2 อาทิตย์ หรือเรียกว่า Sprint เมื่อครบกำหนดจะมีการนำงานมาเช็คกับทีม Digital Lending ของ SCB DBank ซึ่งเป็นหน่วยงานเจ้าของผลิตภัณฑ์ ว่าถูกต้องตามโครงสร้างและความต้องการของธุรกิจหรือไม่อย่างไร หากไม่ถูกต้องและต้องการเปลี่ยนทิศทางก็สามารถปรับได้ทันทีใน Sprint ถัดไป ซึ่งโครงสร้างของบริการยืมเงิน Up นี้ประกอบไปด้วย การเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน มีรายละเอียดขั้นตอนการสมัครสินเชื่อ การจ่ายเงิน การนำรูปแบบของเกมมาประยุกต์ใช้ การตั้งค่าต่าง ๆ รวมถึงการร่วมมือกับทีม Data Analytics ของ SCB DBank เพื่อสร้างระบบพิจารณาอนุมัติสินเชื่อให้แก่ลูกค้าแต่ละราย พร้อมแจ้งผลการอนุมัติได้อย่างรวดเร็ว เป็นต้น
ประโยชน์ที่ได้รับจากการเข้าใจความต้องการของลูกค้า
ในขั้นตอนแรกสิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องมีคือการเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ หรือ บริการนั้นมีจุดประสงค์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มไหน ซึ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของ บริการยืมเงิน Up คือคนที่มีรายได้น้อย รายได้ไม่คงที่ ไม่มีสลิปเงินเดือน และไม่มีเครดิต จึงไม่กล้าขอสินเชื่อจากธนาคารและไปกู้นอกระบบแทน เมื่อทีม SCB TechX ได้รับมอบหมายให้พัฒนาบริการยืมเงิน Up สิ่งแรกที่ทีมเริ่มทำคือการจัด Workshop ร่วมกันระหว่างทีมพัฒนาธุรกิจ และเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ หลังจากทำ Workshop อยู่หลายครั้งจนได้หลักการว่า Up จะเป็นการให้บริการยืมเงินที่เป็นมิตร จริงใจ เข้าถึงได้ง่าย เหมาะกับลูกค้าทุกคน และยังคงความน่าเชื่อถือ ดังนั้นคำพูดและน้ำเสียง หรือ Voice & Tone รวมถึง User Experience, User Interface (UX/UI) ที่เลือกใช้ จึงมีบทบาทสำคัญมาก เพราะถือเป็นด่านแรกในการสื่อสารพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งในช่วงแรกอาจมีอุปสรรคบ้างเพราะธนาคารเป็นสถาบันการเงินที่มีความน่าเชื่อถือสูง ถ้อยคำที่ใช้สื่อสารสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการสินเชื่อของธนาคารจึงมีข้อกำหนดด้านความเป็นทางการพอสมควร แต่เมื่อได้ปรึกษากับทีมเจ้าของผลิตภัณฑ์พัฒนาธุรกิจ ทุกฝ่ายเห็นพ้องกันว่าควรเลือกใช้ถ้อยคำที่เข้าใจง่ายมาเป็นลำดับแรก
ทีมจึงตัดสินใจเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสม เข้าใจง่าย เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ดีขึ้น เช่นเปลี่ยนจากปุ่ม “ขอสินเชื่อ” เป็น “ยืมเงิน” แทน ให้รู้สึกเข้าถึงได้ ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างแท้จริง
วิถีการทำงานแบบ Continuous Product Discovery ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่รู้ใจลูกค้า
นอกจากนี้การดำเนินงานในแต่ละ Sprint นั้นมีการนำวิถีการทำงานแบบ Continuous Product Discovery ที่ช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประโยชน์ สามารถแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้จริงมาใช้อีกด้วย กล่าวคือ วิถีการทำงานในอดีตจะมุ่งเน้นการส่งงานให้ตรงตามความต้องการและอยู่ในกรอบของเวลาที่ตกลงกัน ตัวอย่างเช่น พอทีมพัฒนาธุรกิจ และเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการแจ้งงานมา ทีมจะประเมินขนาดความยากง่ายของงานออกมาเป็น เล็ก กลาง ใหญ่ ( Size S, M, L) และกำหนดเดือนที่จะส่งมอบงานให้แก่ลูกค้า (Release) พร้อมกำหนด Sprint การทำงานให้จบตามที่ตั้งใจไว้โดยระหว่างทางจะไม่ได้คำนึงถึงบริบทอื่น ๆ ว่าขณะนั้นคู่แข่งมีออกผลิตภัณฑ์ หรือบริการแบบเดียวกับที่เรากำลังพัฒนาออกมาหรือไม่
เมื่อนำวิถีการทำงานแบบ Continuous Product Delivery มาใช้ ต้องเปลี่ยน Mindset จากที่ตั้งใจไว้ว่าต้องมุ่งทำให้เสร็จทันเวลาเพียงอย่างเดียว เป็นการคิดเพิ่มในมุมมองของลูกค้าว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการใช้จริง ๆ ใช่หรือไม่ หรือช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญได้จริงหรือเปล่า โดยระหว่างการทำงานในแต่ละ Sprint จะมีการทำวิจัย ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมควบคู่ไปด้วยว่าในขณะนั้นมีผลิตภัณฑ์ หรือบริการใดออกสู่ตลาดที่มีลักษณะแบบเดียวกับที่เรากำลังจะส่งมอบให้ลูกค้าหรือไม่ หากมีจะช่วยกันแก้ไขปัญหากับทีมพัฒนาธุรกิจเพื่อปรับแผน หรือเปลี่ยนคุณค่าที่จะส่งมอบให้แก่ลูกค้า เพราะหากยังคงส่งมอบประสบการณ์ที่มีเจ้าอื่นทำออกสู่ตลาดแล้ว อาจทำให้ลูกค้าไม่เลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราก็เป็นได้ ส่งผลเสียให้แก่ธุรกิจมากกว่าการปรับทิศทางแล้วส่งมอบคุณค่าใหม่ให้แก่ลูกค้า
ยกตัวอย่างเช่น ตอนที่ทีมงานกำลังดำเนินการพัฒนาสินเชื่อ Up อยู่นั้น ความตั้งใจแรกต้องการจะชูจุดเด่นว่าขอสินเชื่อง่าย ๆ ไม่ต้องใช้เอกสาร แต่ขณะนั้น SCB DBANK ศึกษาพบว่ามีผลิตภัณฑ์อื่นที่ออกมาใช้จุดขายเรื่องเดียวกัน จึงตัดสินใจปรับเปลี่ยนทันทีโดยนำเรื่อง Gamification ที่ยิ่งทำสำเร็จยิ่งได้เหรียญ และได้วงเงินเพิ่มมาใช้เป็นจุดขายแทน ซึ่งในส่วนของ SCB TechX การนำเกมมาใช้ก็ได้ทำควบคู่ไปกับวิถีการทำงานแบบ Continuous Product Discovery เช่นกัน ทีแรกตั้งใจเพิ่มความสนุกผ่านการให้ลูกค้าสามารถสะสมประสบการณ์ หรือ EXP ได้ หากลูกค้าเก็บสะสมถึง 100 EXPs จะได้รับการเลื่อนขั้น แต่พอทีมได้นำเกมเหล่านี้ไปลองศึกษาทดลองกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ปรากฎว่าลูกค้าเข้าใจว่า EXP เป็นเหรียญที่หมดอายุ (Expire) จึงได้ทำการปรับเปลี่ยนรูปแบบเกมใหม่ ให้เข้าใจง่ายตรงใจกลุ่มเป้าหมายที่สุด ซึ่งนับว่าเป็นการตัดสินใจที่สมเหตุสมผลทีเดียว
จากรายละเอียดข้างต้นจะเห็นได้ว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายก่อนเป็นลำดับแรก จากนั้นสิ่งที่ส่งมอบให้แก่ลูกค้าจะต้องเป็นสิ่งที่มีคุณค่าที่ลูกค้าต้องการและสามารถแก้ไขปัญหาก่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าได้อย่างแท้จริง ดังนั้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำควบคู่กับการศึกษาลูกค้าและบริบทรอบข้างอยู่เสมอ หากเกิดปัญหาต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนทิศทางแก้วิกฤตให้เป็นโอกาสได้อย่างรวดเร็ว จึงจะเป็นการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณค่าแด่ลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่ใช่แบบถูกที่ถูกเวลาอย่างแท้จริง
