สวัสดีค่า หลังจากที่เริ่มงานได้ประมาณเดือนกว่า เราก็ตั้งใจว่าจะมาแชร์ประสบการณ์ทำงานในตำแหน่ง UX Writer สำหรับเพื่อนๆ ที่สนใจและอยากทำงานในสายนี้ แต่ยังนึกไม่ออกว่า แล้วในหนึ่งวัน ทีม UX Writer เขาทำอะไรกันบ้างล่ะ นั่งเขียนปุ่มกันอย่างเดียวหรือเปล่านะ แล้วเขียนปุ่มแค่นี้ ดีไซน์เนอร์ก็เขียนได้มั้ย ทำไมต้องจ้าง UX Writer ด้วย โดยข้อมูลที่เขียนจะมาจากประสบการณ์ของเราเอง
“ทำไมต้องมี UX Writer แค่เขียนคำบนปุ่มง่ายๆ ดีไซน์เนอร์ก็เขียนได้ปะ”
ในไทย ถ้าพูดถึง UX Writer หลายๆ คนก็คงสงสัยกันว่าตำแหน่งนี้คืออะไร จำเป็นต้องมีด้วยเหรอ แต่ถ้าถามเราก็จะบอกว่า ถ้ามีจะดีมาก
UX Writer คือคนที่รับผิดชอบทุกตัวอักษรบนหน้าจอ ไม่ว่าจะเป็นการเว้นวรรค การสะกดคำ หรือการใส่เครื่องหมายต่างๆ และบางครั้งจะรับผิดชอบการวาง IA (Information Architecture) และ content strategy ด้วย การบอกว่า “งานของ UX Writer เริ่มก่อนที่เราจะเริ่มเขียนคำแรกเสียอีก” จึงไม่ใช่ประโยคที่เกินจริงเลย
เราจะเข้าไปดู IA พร้อมกับ UX Designer เพื่อดูว่า Flow แบบนี้เมคเซนส์ไหมในมุมคอนเทนต์ เราจะเขียนข้อความได้ไหม แล้วเราควรเขียนอะไรบ้าง เพราะการวาง IA จะมีผลการเขียนคำ บางครั้งการที่ UX Writer เขียนคำไม่ได้ก็เป็นผลมาจาก Logic ที่ผิด
จากนั้นเราจะเริ่มเขียน Microcopy หรือคำบนหน้าจอ โดยระหว่างนี้ก็มีการประสานงานกับทีมอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น Visual Designer, Developer, Quality Assurance, Business Unit, Product Owner หรือฝ่ายกฎหมาย เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความที่อยู่บนหน้าจอถูกต้องและครบถ้วน
สำหรับโปรเจกต์ขนาดใหญ่ การมี UX Writer เข้ามาช่วยจะทำให้ข้อความบนแอปหรือเว็บไซต์เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากขึ้น รวมทั้งน่าดึงดูดและสื่อถึงตัวตนของแบรนด์ด้วย
“UX Writer กับ Copywriter ก็เหมือนกันนี่”
ด้วยความที่ UX Writing เป็นศาสตร์ที่ใหม่พอสมควร ทำให้บางคนคิดว่าคงเป็นงานประเภทเดียวกับ Copywriting ซึ่งความจริงแล้ว ทั้ง 2 งานไม่เหมือนกันนะ 🙂
ถ้าให้อธิบายเร็วๆ งานของ Copywriter จะเน้นไปที่การเขียนข้อความเพื่อโฆษณาหรือดึงดูดลูกค้า และมีความเป็นการตลาดค่อนข้างสูง ในขณะที่งานของ UX Writer จะเป็นการเขียนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ทำภารกิจ (Task) สำเร็จ ด้วยข้อความที่กระชับ เข้าใจง่าย และเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ หรือเน้นไปที่ User Experience นั่นเอง
“รู้หรือไม่ Writer ก็อยู่ในทีม UX Design นะ!”
แน่นอนว่า UX Writer ก็ไม่ได้จับกลุ่มอยู่กันแบบสันโดษ เพราะเราอยู่ในทีม UX Design ที่มีทั้ง UX Designer, Visual Designer และ UX Researcher (จะเห็นว่าต่อให้ไม่ได้ทำงานออกแบบโดยตรง แต่ UX Writer ที่ออกแบบคำก็ถือว่าอยู่ในทีม Design เหมือนกัน) ซึ่งแน่นอนว่าเราต้องทำงานกับ UX Designer และ Visual Designer แทบตลอด เพราะทุกการเปลี่ยนแปลงในหน้าจออาจส่งผลต่อการทำงานของทุกคนได้ เช่น กรณีที่ UX Designer ต้องการเปลี่ยนรูปแบบปุ่ม เราก็อาจต้องคิดคำใหม่เพื่อให้ข้อความและดีไซน์ไปด้วยกันได้ บางครั้ง Content เดิมที่มีอยู่ก็ไม่โอเค ทำให้ต้องแก้ Wireframe ใหม่ หรือในกรณีที่ Visual Designer อัปเดตดีไซน์ เราก็ต้องเข้ามาช่วยเช็กเพื่อให้แน่ใจว่าการวางคำถูกต้อง รวมถึงการใส่ไอคอนต่างๆ ที่ UX Writer ต้องเช็กว่าเหมาะกับคำที่เขียนมั้ย
นอกจากทุกฝ่ายจะต้องทำงานร่วมกันแล้ว เรายังสามารถกระโดดไปช่วยงานฝ่ายอื่นในทีมได้ อย่าง UX Writer เองก็มาช่วยงานฝั่ง Researcher ได้ ถ้าช่วงนั้นงานไม่ล้นมือ ซึ่งการเข้าไปช่วยงานก็มีหลายแบบ ไม่ว่าจะเป็น Note-Taker (คนจดโน้ต) หรือ Moderator (ผู้ดำเนินการสนทนา ถ้าภาษาง่ายๆ ก็คือคนที่คอยถามคำถามและพา Participant ทำ Usability Test)
หลังจากพอรู้ข้อมูลคร่าวๆ เกี่ยวกับ UX Writer แล้ว มาดูกันเลยว่า เราทำอะไรกันบ้าง!
ประชุม Stand-up: To-do, Doing, Done
เริ่มต้นเช้าวันใหม่ด้วยการเข้าประชุม Stand-up! ทุกคนในทีมจะเข้ามาอัปเดตว่าเมื่อวานตัวเองทำอะไรไปบ้าง วันนี้จะทำอะไร เพื่อให้คนอื่นในทีมรับรู้ว่าตอนนี้เกิดอะไรขึ้นบ้าง รวมถึงถ้ามีปัญหา หรือต้องการประกาศอะไรก็สามารถเอามาพูดใน Stand-up ได้เหมือนกัน เป็นเหมือนพื้นที่สำหรับการอัปเดตชีวิตการทำงานในแต่ละวัน ซึ่งการประชุมแบบ Stand-up ก็จะมีทั้งภายในทีม UX และภายใน Squad ของตัวเอง
Sprint: อยู่ดีๆ หน่วยนับเวลาของชีวิตก็เปลี่ยนไป
คำนี้ทำเราเหวอไปประมาณ 3 วันได้ เพราะงงกับระบบของมัน Sprint คือหน่วยนับช่วงเวลาในการทำงานแบบ Agile โดยที่นี่ Sprint ของเรามีเวลา 2 อาทิตย์ ซึ่งในแต่ละ Sprint เราก็จะมีกำหนดการทำงานต่างๆ เช่น กำหนดส่ง Microcopy ให้เพื่อนรีวิวภายในทีม ส่งคำให้คนนอกทีมรีวิว มีเวลาในการปรับแก้ และกำหนดวันส่งงานให้ Dev
“ตอนนี้ชีวิตของเราเป็น Sprint อย่างแฟนจะขอแต่งงานก็บอกว่ารอให้ถึง Sprint 60 ก่อนค่อยมาขอ เราคบกันมา 20 Sprint เอง ยังไม่พร้อม!”- นิรนาม
Microcopy: Draft แรกไม่เป็นไร Draft ต่อไปแก้เป็นสิบ!
“วงจรชีวิต UX Writer> เขียน > รีวิว > แก้ > รีวิว > แก้” นี่คือสิ่งที่ Copywriter, Content Writer และ UX Writer (น่าจะ) เจอร่วมกัน หลังจากที่ตัว Wireframe ผ่านการ Approve แล้ว ก็ได้เวลาที่เราจะเริ่มลงมือเขียนข้อความบนหน้าจอ ซึ่งขั้นตอนนี้หลายคนเข้าใจว่าไม่ต้องใช้เวลามาก เอาเวลาไป 2–3 วันก็เกินพอ ซึ่งความจริงแล้วไม่ใช่เลย
ในขั้นแรก UX Writer จะร่าง Microcopy ออกมาก่อนหลายๆ เวอร์ชัน โดยเราต้องใช้คำให้ถูกตามหลัก “Clear, Concise, Consistent, Purposeful” ตรงกับ “Voice และ Tone” ของโปรดักซ์ ใช้คำให้เหมาะกับ Interaction ที่จะเกิดขึ้น รวมถึงปัจจัยอื่นๆ จากนั้นก็จะเลือกเวอร์ชันที่ดีที่สุดมา 1–2 แบบ แล้วเอาไปพูดคุยกันภายในทีม
หลังจากได้ข้อความที่ทุกคนคิดว่าเจ๋งแจ๋วแล้ว เราก็จะนำข้อความไปนำเสนอผู้เกี่ยวข้อง เช่น Business Unit, Customer Experience, Legal, Compliance หลังจากนั้นก็ได้เวลาแห่ง “การถกเถียง” เพราะบางครั้ง ข้อความที่เราเขียนมาถูกต้องตามหลัก UX Copy แล้ว แต่ดันไม่ตรงหลักการของฝ่ายอื่น หน้าที่ของ UX Writer จึงรวมไปถึงการดีเฟนด์ข้อความของตัวเองด้วย ซึ่ง “การถกเถียง” นี้ก็ไม่ใช่การท้าตีท้าต่อย แต่เป็นการคุยด้วยเหตุผลและหลักการ เพื่อให้ข้อความตอบโจทย์ทุกความต้องการ ทั้งด้านธุรกิจ กรอบกฎหมาย โดยสิ่งสำคัญที่สุดคือต้องคงความเป็นมิตรต่อผู้ใช้เอาไว้
Demo Session: เล็งทุกการเว้นวรรค จับทุกตัวอักษร
หลังจากที่ทีม Dev เอา Microcopy ไปพัฒนาต่อแล้ว ก็ถึงเวลาที่ข้อความของเราจะได้ไปอยู่บนหน้าจอจริง แต่ถามว่าหน้าที่ของเราจบลงหรือยัง ขอตอบชัดๆ ตรงนี้ว่ายัง! เพราะหน้าที่ของ UX Writer ใน Session นี้คือการตรวจตัวอักษร ตัวเลข การเว้นวรรค รวมถึงฟอนต์ (ในกรณีที่ทาง VD เป็นคนต่างชาติ) ว่าตรงกับงานที่เราส่งให้มั้ย มี Defect ตรงไหนหรือเปล่า ถึงการ Demo จะไม่ได้มีบ่อย แต่มีสม่ำเสมอ และแน่นอนว่า UX Writer ก็เป็น Required Participant ด้วยนะ
Usability Test: “คำนี้คืออะไร พี่ไม่เข้าใจอ่ะ”
นอกจาก Microcopy ของเราจะอยู่ในการ Demo แล้ว เราก็ยังมี Usability Test ที่ข้อความของเราจะได้ผ่านตา User ตัวจริงเสียงจริง (ช่วงเวลาแห่งการตัดสิน เราจะรู้ก็ตอนนี้แหละว่าข้อความที่เขียนมันปังหรือพัง) ถ้า User ส่วนใหญ่ไม่เข้าใจสิ่งที่เราต้องการจะสื่อ UX Writer ก็อาจต้องเปลี่ยนคำใหม่ หน้าที่ของ UX Writer จึงไม่ได้จบแค่การเขียนคำหรือ Demo Session แต่ยังต้องเทสต์ด้วยว่า ในฐานะผู้ออกแบบคำ เราประสบความสำเร็จในการสื่อสารเนื้อหาและสะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์มั้ย
มาถึงตอนนี้ เชื่อว่าหลายๆ คนก็คงเห็นภาพรวมของงาน UX Writer ที่ชัดขึ้น อย่างที่ได้บอกไปตอนต้นว่าการเขียน Microcopy เป็นศาสตร์ที่ค่อนข้างใหม่ ทำให้ตอนนี้ตำแหน่ง UX Writer ยังไม่ค่อยเป็นที่รู้จัก และไม่ค่อยได้รับความนิยมในไทยเท่าไหร่นัก
แต่สำหรับใครที่อยากเป็นผู้บุกเบิกสายงานนี้ ทาง SCB TechX ยังเปิดรับสมัคร UX Writer อยู่ เพื่อนๆ ที่มั่นใจในสกิลภาษาไทยและอังกฤษของตัวเอง (พี่ในทีมฝากบอกมาว่า คนที่จะส่งใบสมัครขอสกิลในการเขียนภาษาอังกฤษระดับ “ดีมาก” และสกิลการเขียนภาษาไทยระดับ “ดีมาก” ทั้งแบบ short และ long-form) รวมทั้งชอบการทำงานเป็นทีม เปิดกว้างรับฟังความเห็นผู้อื่น พร้อมเรียนรู้ทักษะด้าน UX Design และ User Research สามารถดูรายละเอียดได้ที่นี่ หรือส่ง Resume และ Portfolio มาที่ recruit@scbtechx.io ได้เลย 😀
