โลกทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจยิ่งต้องเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าให้ เพื่อนำไปปรับปรุง พัฒนาสินค้าให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ ซึ่งการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าให้ได้ผลนั้นไม่ยากเลย
วันนี้ขอชวนกูรูด้าน Data คุณ แบงค์ ภูมิพงศ์ แก้วอำไพ Senior Data Scientist จาก SCB TechX มาแชร์เทคนิคการใช้เครื่องมือที่ชื่อ Cohort Analysis ไว้ใช้วิเคราะห์และติดตามพฤติกรรมลูกค้าตามเวลาที่เปลี่ยนไป โดยวิธีการนี้จะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ และเรียกลูกค้าแต่ละกลุ่มว่า Cohort
โดยแต่ละ Cohort จะมีลักษณะบางอย่างที่เหมือนกัน เช่น ฝ่ายการตลาดของบริษัทได้จัดแคมเปญยิงโฆษณาทาง Facebook ในสัปดาห์ที่ผ่านมา (มีช่วงวันที่ที่ลูกค้าซื้อสินค้าเหมือนๆกัน) และยอดขายก็เพิ่มขึ้นจริง เราอาจสรุปได้ว่าการยิงโฆษณาทาง Facebook นั้นประสบผลสำเร็จแต่ถ้าวิเคราะห์ด้วย Cohort Analysis เราจะรู้ทั้งหาสาเหตุที่ยอดขายเพิ่มและรู้อัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าด้วย นอกจากนี้ธุรกิจที่มีระบบสมาชิก ก็จะรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ลูกค้ามีแนวโน้มยกเลิกสมาชิก ซึ่งถ้ารู้ล่วงหน้าก็มีโอกาสที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้ผ่านการเสนอสิทธิพิเศษ เพื่อดึงลูกค้าให้อยู่กับบริษัทต่อไป
ซึ่งการวิเคราะห์ด้วย Cohort Analysis มีขั้นตอนดังนี้
- กำหนดวัตถุประสงค์ที่ต้องการวิเคราะห์ เช่น ศึกษาช่วงเวลายกเลิกสมาชิกเพื่อทำแผนรักษาลูกค้าให้ได้
- เลือกระยะเวลาการสำรวจติดตาม เช่น รายวัน รายเดือน รายปี
- แบ่งลูกค้าออกเป็น Cohort ตามวัตถุประสงค์ เช่น วันที่สมัครสมาชิกหรือลักษณะของแคมเปญที่ลูกค้าได้รับ
- เริ่มทำ Cohort Analysis โดยนำข้อมูลมาแสดงผลในรูป Cohort Chart หรือ Heat Map
- สรุปผลการวิเคราะห์จาก Cohort Chart ในข้อ 4 ลูกค้ามีการยกเลิกบริการในเดือนแรกอย่างเห็นได้ชัด เพราะเหลือลูกค้าประมาณ 50% และลดต่อในเดือนที่ 2 คงเหลือลูกค้า 36% – 40% และเริ่มคงที่ในเดือนที่ 3 เป็นต้นไป เหลือลูกค้า 20% อาจกล่าวได้ว่า ลูกค้าที่สมัครใหม่ในแต่ละเดือน จะเป็นสมาชิกต่อเนื่องเกิน 2 เดือนประมาณ 20%
จะเห็นว่าถ้าเรารู้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูล จะได้ Insight มาช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้ไม่ยากเลย 😊
อย่างไรก็ดีหากท่านกำลังมองหา Solution ด้านการจัดการข้อมูลแบบครบวงจร (Data Platform) ผู้เชี่ยวชาญด้าน Data ของ SCB TechX ยินดีให้คำปรึกษาแก่องค์กรของท่าน โดยสามารถสอบถามเข้ามาได้เลยที่ contact@scbtechx.io
